Партнерская работа. Операционная эффективность

Когда правильные партнеры выбраны, необходимо приложить усилия к организации эффективной работы с ними. В ипотечном проекте, кроме партнеров, участвующих в продажах, банк взаимодействует с инфраструктурными (обслуживающими) партнерами: страховыми компаниями и оценщиками.

И партнеры, приводящие клиентов, и партнеры, обслуживающие клиентов, влияют на взаимоотношения клиентов с банком. Клиент в ошибках партнера всегда винит банк. Особенно клиентам не нравится, когда не совпадает стоимость услуг партнеров, которые им озвучили в банке, с фактической стоимостью.

Практические рекомендации:

• Определить отдел, ответственный за взаимодействие со всеми партнерами, выделить партнеру постоянное контактное лицо,
• Выделить сотрудников, персонально отвечающих за работу с партнерами на различных этапах кредитного конвейра, включая сопровождение заемщиков,
• Организовать постоянное получение достоверной информации от партнеров о порядке оказания услуг и их стоимости, и размещение ее и на сайте банка и в офисах,
• Проводить обучение сотрудников фронт-офиса и контролировать информацию, предоставляемую клиентам,
• Собирать информацию о качестве сервиса партнеров,
• Проводить регулярные встречи с партнерами по организации работы,
• Не забывать, что клиенты не любят фразу: «мы не причем, это он (они) сделали (требуют)».

Много незаметной работы, которая дает устойчивый, но не быстрый эффект. Эффект этот можно измерить количеством одобренных банком клиентов, получивших кредит.