От ипотечного жилищного кредитования к комплексной работе в сфере недвижимости. Часть 2. Пример возможных направлений для физических лиц

Универсальный банк должен в работе использовать принцип:  привлек клиента – удовлетворяй все его потребности. Целью ставится продолжительность взаимодействия клиента с банком и количество одновременно используемых банковских продуктов.

Для физических лиц будем рассматривать только «потребительские» действия с недвижимостью. Деловые интересы рассмотрим отдельно для юридических лиц.

У физического лица могут быть следующие интересы в области недвижимости:

•            приобретение на вторичном рынке,

•            продажа на вторичном рынке,

•            инвестирование в новостройку,

•            индивидуальная застройка на земельном участке,

•            ремонт и реконструкция,

•            сдача в аренду,

•            проживание в арендованной недвижимости,

•            проживание в собственной недвижимости.

Юридическое лицо может иметь более широкие интересы сфере недвижимости, причем, действия могут быть одинаковые, а цели различные Можно выделить следующие основные интересы:

•            приобретение (инвестирование) для собственного использования,

•            приобретение (инвестирование) для сдачи в аренду, продажи,

•            продажа,

•            сдача в аренду,

•            использование для собственных нужд арендованной недвижимости,

•            ремонт и реконструкция,

•            эксплуатация собственной недвижимости.

Понимание интересов клиентов позволяет формировать предложения для целевой аудитории, которые могут порадовать каждого клиента индивидуальным подходом.

На практике это может быть использовано при составлении комплексных предложений клиентам, в качестве подсказки при дополнительных и перекрестных продажах.

Для каждого из перечисленных выше клиентских интересов банк может предложить  продукты, которые можно условно разделить на четыре группы:

1.           услуги по проведению расчетов,

2.           кредитование и прочие услуги, такие как гарантии,

3.           хранение денежных средств,

4.           услуги партнеров, например страхование, лизинг.

Пример подхода к формированию комплексного предложения для физического лица, приобретающего квартиру на вторичном рынке.

•            Услуги по проведению расчетов: безналичный перевод по специальным тарифам, расчеты наличными с использованием банковской ячейки, аккредитив, услуги по работе с наличностью (проверка, пересчет и др.), конвертация.

•            Хранение денежных средств: аренда банковской ячейки, банковский счет с начислением процентов и особыми условиями работы с наличными.

•            Кредитование: ипотечный кредит, кредит на ремонт на условиях, приближенных  ипотечному, а не потребительскому кредиту.

•            Услуги партнеров: ипотечное страхование, страхование вне рамок ипотечного кредита или в дополнение к нему (титул, ответственность, имущество), услуги риелторов и т.д.

Комплексное предложение может быть единым для всех клиентов, приобретающих недвижимость, а может быть разделено для сделок с ипотекой и без нее.

Для других потребностей клиента может быть сформировано не менее широкое комплексное предложение. В качестве примера посмотрим на проживание в арендованной квартире. Квартира может быть арендована как у юридического, так и физического лица с оплатой в наличной или безналичной форме. Арендные платежи необходимо вносить полностью и в срок. Для безналичных расчетов клиенту может быть предложена услуга долгосрочного поручения для оплаты со счета и услуга овердрафта при недостатке средств на счету к моменту регулярной оплаты.

Приведенные примеры служат напоминанием, что банк должен хорошо знать своего клиента и его потребности, удовлетворение которых закладывает фундамент длительных отношений.

Причем, все индивидуальные предложения формируются на основе стандартных банковских продуктов.

Позитивная реакция клиента достигается следующим:

•            своевременностью предложения,

•            комплексностью предложения (наличие основной и дополнительных услуг),

•            индивидуальной тарификацией.

В простых случаях индивидуальная тарификация ограничивается специальными ценами на услуги при пакетных предложениях. В перспективе стоимость услуг определяется отношениями клиента и банка, включая количество и интенсивность использования банковских продуктов. Этот вопрос рассматривается в рамках программ банковской лояльности. Тема в блоге неоднократно и подробно обсуждалась.