Ипотека в структуре работы банковских отделений. Взаимодействие

Ипотечный проект стоит немного обособленно от розничного бизнеса по причине сложности подготовки и проведения сделок, многообразия ипотечных продуктов.

Продажи и сделки – малая часть взаимодействия ипотечного проекта с остальным банком.  В универсальном банке необходимо использовать все возможности универсальности, но именно в этом и заключается единство и борьба противоположностей.

Продажи – надо обязательно использовать всю сеть отделений независимо от их типа, то есть в любом отделении может быть подана заявка на ипотечный кредит следующими способами:

1. Заявка кладется  клиентом в ящик для корреспонденции.

2. Заявка передается клиентом сотруднику, который только регистрирует заявку и передает ее специалистам по ипотечному кредитованию, которых в отделении может и не быть. Сотрудник выступает в роли почтальона.

3. Заявка передается сотруднику, который только проверяет комплектность документов, прилагаемых к заявке, и принимает ее с регистрацией и с отметками в описи относительно наличияотсутствия документов. Сотрудник играет роль почтальона-регистратора.

4. Подача заявки сопровождается консультацией, которая включает весь спектр интересующих клиента вопросов: расчет кредита, проверка документов с советами по правильному формированию для конкретного клиента, детальный анализ вопросов по недвижимости, разъяснение порядки подготовки и проведения сделки. Возможны разновидности этого пункта, но все они зависят от квалификации персонала.

Единство и борьба противоположностей заключается в сочетании универсальности и специализации. Банк универсальный, а ипотечный  проект специализированный. Сотрудники стандартного розничного отделения изначально не могут и не должны обладать квалификацией, позволяющей провести полноценную ипотечную консультацию.

Итак, что же делать с продажами в отделениях?

Первое. Необходимо сразу  начинать принимать заявки, желательно без первого варианта.

Второе. Понимать, что клиентам нравится только четвертый вариант, и, начав с малого, все захотят полноценного.

Третье. Составлять программу подготовки четвертого варианта. Программа должна быть индивидуальной для каждого банка, но два приема можно посоветовать. Первый прием заключается в обязательном обучении всех сотрудников отделения принимать заявки по третьему варианту. Второй прием состоит в программе стимулирования сотрудников оказывать консультации по «полной программе».  Для этого мало пообещать  премию за продажи. Необходимо дать возможность и потребность учиться. Например, должность главного или ведущего консультанта можно занять, только умея работать с ипотекой, при этом существует возможность обучения, но обучение – не обязаловка, а благо и право для лучших сотрудников сделать шаг по карьерной  лестнице.

Сделки. Ипотечные сделки требуют четкой организации как внутри банка, так и с большим количеством партнеров, при этом требуется индивидуальное сопровождение клиента. На практике эффективным оказался способ организации ипотечных центров. На областной город достаточно одного центра, на очень большой или ненормально большой город от трех до пяти.  Все зависит от размера ипотечного проекта.

Заключительный комментарий. Продажи и сделки можно правильно организовать, но отделения и ипотечный проект не всегда подчиняются одному руководителю, а вышестоящие начальники редко до таких мелочей опускаются, и эти  вопросы в итоге занимают длительное согласование.