Денис Кузнецов: Реструктуризация ипотеки — это не отдых от кредита
Реструктуризация ипотеки – инструмент, к которому заемщики прибегают в случаях cложностей с оплатой кредитов. О том, когда нужно обращаться за реструктуризацией кредита, рассказал "Интерфаксу" Денис Кузнецов, директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка.
- Расскажите, как ипотечные заёмщики Сбера прошли турбулентность 2022 года, каков был общий объем реструктуризаций?
В целом мы можем отметить, что наши заемщики прошли 2022 год достаточно стабильно. Объем реструктуризаций оказался в полтора раз ниже, чем в пандемийный 2020 год. В течение года мы отработали две волны кредитных каникул. Первая наблюдалась, когда стартовал 106-ФЗ – по сути, это было возобновление программы, которая действовала в пандемийный год. Основным критерием было снижение дохода на 30%.
Вторая волна реструктуризаций была после объявления частичной мобилизации – в сентябре-октябре. Мы начали проактивно принимать заявки от клиентов, еще до вступления в силу Федерального закона №377-ФЗ.
Также весь год мы продолжали работать и по собственным программам реструктуризации задолженности. В общей сложности, без учета кредитных каникул для военнослужащих, за прошлый год мы реструктурировали 214 тыс. кредитов на сумму 90 млрд руб.
- Каким способом клиенты оформляют реструктуризации?
С помощью СберБанк Онлайн клиент может подать заявку на реструктуризацию, загрузить подтверждающие документы, по части сделок – подписать документы. По сути реализован полный цифровой клиентский путь.
- Зачем вам понадобилось заниматься цифровизацией процесса взыскания?
Нам важно, чтобы клиенту было максимально комфортно получить услугу даже в финансово сложной ситуации. Мы идем от желания помочь клиенту максимально быстро и просто. И сделать в том числе свой труд более простым, чтобы не было такой цепочки, как прием документов, их анализ и так далее.
Например, наш робот-оператор проводит до 90% коммуникаций с клиентом. Для нас принципиально важно развивать этот инструмент. Мы в этом году внедрили новую метрику – это "индекс развития робота", где замеряем умения робота по отношению к человеку. Это отражает динамику, в том числе и развитие тех или иных навыков, которые может использовать робот. Он умеет выполнять те же простые операции, что и человек: направляет смску по итогам разговора, может просматривать информацию по интересующему клиента вопросу, ну и консультирует в том числе по той же самой реструктуризации.
В 2023 году, помимо прочего, мы хотим развивать эмпатию, чтобы при общении клиент получал еще более качественную поддержку – не только в части получения актуальной информации, но и формирования у клиента позитивного эмоционального отклика.
- Какова доля ипотеки в общем объеме реструктуризаций?
Если говорить о количестве заявок, то конечно, потребительские кредиты здесь лидируют: на 10 заявок по потребкредитам, мы получаем одну заявку на урегулирование ипотечного кредита. В деньгах чек по ипотечным кредитам выше и конечно, мы уже более детально прорабатываем те проблемы, с которыми клиент столкнулся, и пытаемся предложить наиболее оптимальное решение.
- Можно ли сказать, что ипотечные кредиты обслуживаются лучше остальных?
В целом обеспеченные залогом продукты, в том числе ипотека, обслуживаются лучше, чем необеспеченное кредитование. Принципиального отличия в обслуживании ипотек в 2022 году, в сравнении с предыдущими периодами, не наблюдалось, просрочка находится на стабильно низком уровне.
- Какими программами реструктуризации могут воспользоваться ипотечные заемщики?
Программы есть разные – собственные банковские и предусмотренные законодательством. Клиент может выбрать ту, которая в наибольшей степени соответствует его жизненной и финансовой ситуации.
Первое, есть возможность оформить ипотечные каникулы по 353-ФЗ. Он устанавливает возможность приостановления или уменьшения платежей по кредиту на срок до 6 месяцев в ряде жизненных ситуаций, перечень которых указан в законе. Важно, что такие каникулы могут быть предоставлены всего лишь один раз в течение действия кредитного договора, поэтому к вопросу их оформления нужно подойти ответственно. Второе, возобновлена возможность получить кредитные каникулы по 106-ФЗ. Здесь важен фактор снижения дохода на 30%, что важно подтвердить. Третье, для военнослужащих и членов их семей действуют кредитные каникулы по 377-ФЗ. Важно отметить, что каждая программа имеет четкие входные условия для ее получения.
Ну и, конечно, продолжают действовать программы реструктуризации банка, которые предусматривают широкий перечень оснований для реструктуризации. При этом если клиент воспользуется одной из программ, это не исключит для него возможности воспользоваться другой.
Но в любом случае выбирать программу нужно взвешенно и разумно, и тут очень может помочь работа с сотрудником банка, особенно если уже возникли финансовые трудности.
- В этом году вы объявили о внедрении нового инструмента урегулирования задолженности – банковской медиации. Что это такое и каковы результаты по этому направлению?
Для нас это приоритетный проект. По данным Объединенного кредитного бюро, примерно 35% российских заемщиков (14,8 млн чел.) имеют 2 и более открытых кредита в разных банках. Поэтому мы решили помочь нашим клиентам, которые хотят провести реструктуризацию кредита, но у них остаются проблемные долги и в других банках. Так мы пришли к идее инновационного продукта – комплексного урегулирования задолженности. И он может быть реализован по разным сценариям. Это может быть комплексное урегулирование задолженности, когда один из банков-кредиторов фактически берет на себя координационную функцию и помогает клиенту договориться со всеми банками, получить такие условия погашения, которые позволят ему обслуживать долги во всех банках.
Либо другой вариант – это как раз медиация, когда к сделке подключается третья сторона – медиатор. С помощью этого специалиста, который не является работником ни одного из банков, клиент и кредиторы договариваются о взаимоприемлемых условиях и проводят эту сделку.
Первую такую сделку совместно с Тинькофф банк мы как раз провели в июне прошлого года. И по факту, это было настоящей инновацией на рынке урегулирования. В течение года апробировали инструмент с несколькими банками. Впереди еще большая работа.
- Как банковское сообщество относится к этому инструменту в целом?
Все участники рынка понимают, что важно находить и на деле внедрять новые инструменты и подходы поддержки клиентов. Идея комплексного урегулирования в целом поддерживается. Законодательно механизм медиации доступен давно, но реальная практика межбанковских сделок начала формироваться только сейчас.
А вот комплексное урегулирование в формате межбанковской реструктуризации – это, напротив, с нуля создаваемый продукт. Поэтому для рынка важно договориться о единых подходах, что, собственно говоря, сейчас и происходит. При участии Банка России действует Рабочая группа, в состав которой мы входим. Разработан Стандарт, который проходит сейчас процедуру согласования.
Надеемся, что после его утверждения масштабировать комплексное урегулирование станет проще.
- Что делать клиентам, если возникли финансовые затруднения? Когда прийти за реструктуризацией?
Здесь все просто: не нужно дожидаться, пока просрочка возникнет. Если у клиента снизился доход, нужно первым делом приходить в банк и говорить о том, что у тебя есть сложности с погашением, и мы, безусловно, найдём какое-то решение. У нас на самом деле половина всех клиентов, которых мы реструктурируем, не имеют просрочки, но при этом имеют признаки проблемности – то есть жизненные ситуации, которые могут негативно повлиять на возможность обслуживать кредит в соответствии с изначальным графиком. И наша задача – своевременно выявить такие ситуации и вместе с клиентом найти решение. Но залог успеха – это, конечно, активная позиция самого клиента, который своевременно сообщит о возникших проблемах или тех, которые могут наступить. Иногда, конечно, банк может их спрогнозировать заранее, но важен оперативный отклик клиента на предложение банка.
У нас такое есть – наши превентивные предложения по реструктуризации, когда клиент еще не обратился за урегулированием, а у нас готово для него предложение.
- А можно ли сказать, что набор инструментов, которые сейчас существуют, практически минимизирует появление клиентов банкротов?
Доля банкротств растет – этот институт у нас молодой и в ближайшие годы он будет развиваться. Для банков, безусловно, важно постараться максимально урегулировать вопрос без процедуры банкротства. Банкротство – это самая последняя стадия, когда мы уже все инструменты использовали и они клиенту не подошли. Процедура банкротства не простая, и в общем-то, она не особо выгодна для клиента. Она очень длительная, она сложная, она многоэтапная и дорогостоящая, в том числе для клиента. Всего в годовом эквиваленте по всем видам кредитов у нас банкротилось порядка 2800 клиентов, это и в целом мало, и доля ипотечников среди них и вовсе очень маленькая. Все-таки по ипотечным кредитам есть твердое обеспечение в виде залога недвижимости. Не каждый клиент захочет пойти в процедуру с наличием такого залога.
- На ваш взгляд, улучшается ли финансовая дисциплина и финансовая грамотность россиян с годами?
В целом, она находится на более высоком уровне, чем было, условно, 3-5 лет назад. Все приходит через опыт. Люди начинают понимать, что такое кредит, как его обслуживать, что делать, если не получается.
Важна роль внедренных за последние годы масштабных программ поддержки заемщиков, которые расширили спектр возможных решений.
Но мы все еще видим, что в ситуации возникновения сложностей знание о возможностях получить поддержку не безусловное. Поэтому мы постоянно в своих коммуникациях об этих возможностях говорим. Возникли сложности – не нужно молчать, нужно вовремя сообщить о проблеме.
Я бы рекомендовал клиентам, если у них возникают сложности, в первую очередь, сообщать о них, а мы уже постараемся помочь. У нас нет задачи выбивать долг. Наша задача – найти конструктивное и компромиссное решение, с одной стороны, защищающее интересы банка, с другой стороны, отвечающее потребностям клиента.