Долгожданный отпуск: зафиксирован всплеск жалоб на отказ в кредитных каникулах
Защитники прав заемщиков фиксируют лавинообразный всплеск жалоб граждан, которые не могут получить кредитные каникулы. Такая опция появилась более двух недель назад, однако людям или отказывают, или не могут предоставить достаточно информации, или подменяют госпрограмму собственными продуктами. Такие выводы сделали аналитики проекта ОНФ «За права заемщиков», проанализировав 1,5 тыс. сообщений в соцсетях и других открытых источниках. Главная проблема в том, что банки зачастую вместо кредита по госпрограмме предлагают собственные продукты с менее выгодными условиями, отмечают эксперты. ЦБ и сами кредитные организации настаивают: с момента вступления в силу закона прошло мало времени. Кроме того, программы банков подходят для клиентов, которые не соответствуют критериям, заложенным в нормативе.
Дело техники
Рост количества обращений эксперты ОНФ связывают с длительностью периода самоизоляции. Что, естественно, отразилось на доходах людей. Как указывается в мониторинге, 76% сообщений в соцсетях и открытых источниках содержат жалобы на работу линий поддержки и немотивированные отказы в кредитных каникулах. Причем появляться они стали уже после объявления об увеличении нерабочего периода. Закон №106-ФЗ о кредитных каникулах вступил в силу 3 апреля, а 10-го числа правительство увеличило лимиты по ипотеке в отдельных регионах.
Сейчас право на отсрочку до полугода имеют заемщики, чей доход в связи с последними событиями снизился на 30% и более, а также заболевшие коронавирусом. При этом, согласно постановлению правительства, начальная сумма их долга не должна превышать по ипотеке 2 млн рублей (для Москвы — 4,5 млн рублей, Московской области, Санкт-Петербурга и ДФО — 3 млн рублей), по автокредитам — 600 тыс., по потребкредитам — 250 тыс., по кредитным картам — 100 тыс. рублей. Однако пока, отмечают в ОНФ, банки чрезвычайно неохотно идут на поблажки гражданам.
«Заемщики отмечают, что сотрудники банков не владеют информацией о порядке предоставления кредитных каникул и ссылаются на отсутствие внутренних распоряжений руководства. Динамика обращений предполагает возможный рост жалоб на отказы в предоставлении кредитных каникул, несмотря на увеличение лимитов по ипотечным кредитам в отдельных регионах с 10 апреля», — указывается в мониторинге.
Кроме того, подчеркивается в документе, в 38% отзывов потребители отмечают техническую неготовность банков к оперативной настройке их систем для реализации отсрочки по выплатам. Так, не все организации обновили информацию о кредитных каникулах с учетом господдержки, на сайтах можно найти только данные о собственных программах. Также людям в период самоизоляции предлагают посетить офис, срываются или теряются заявки, заполненные дистанционно.
Достаточно типичный пример жалобы от клиента Альфа-Банка (представлен экспертами проекта ОНФ): женщина 16 апреля подала заявку на кредитные каникулы через чат-бот организации, но ответа не получила. На следующий день повторила вопрос, и ей сообщили, что сначала нужно по графику внести платеж до 20 апреля, поскольку необходимо подать заявление за два рабочих дня до даты выплаты. При этом сообщение от 16 апреля банк почему-то потерял, как объяснили, из-за технического сбоя.
Ловкость замены
Еще одна распространенная история в пересказе клиента Почта Банка, который оформил кредит на покупку холодильника. По его словам, он всё время платил без просрочек, но в связи с пандемией COVID-19 его уволили с работы в турфирме. После подписания 106-ФЗ сразу же обратился в банк с просьбой предоставить кредитные каникулы, причем обращался и через отделение банка в городе Энгельсе, на ул. Калинина, и через форму обратной связи на сайте, и через чат в мобильном приложении. После десятидневного общения с организацией клиент был подключен к кредитным каникулам, но в итоге вместо госпрограммы ему дали отсрочку по собственному продукту банка, утверждает мужчина. При этом новый график платежей ему не выдают, а в приложении всё без изменений.
Действительно, подтверждает руководитель проекта ОНФ «За права заемщиков» Евгения Лазарева, банки стремятся более активно предложить потребителю собственные продукты, по которым условия, как правило, хуже (например, не все обнуляют платежи, меньше период отсрочки, чем по госпрограмме).
— Важно отметить, что закон о кредитных каникулах подразумевает обязанность банка предоставлять льготный период и право потребителя этой возможностью пользоваться. Мы понимаем, что у большинства финансовых организаций существуют свои программы, которые они стремятся предоставить клиенту более активно. Однако мы считаем, что собственные продукты кредиторы вправе предлагать только тем, кто действительно не подходит по параметрам, определенным законом, — рассказала она «Известиям».
Пресс-служба Центробанка обратила внимание на то, что закон о кредитных каникулах начал действовать с 3 апреля.
— Таким образом, значительная часть одобренных программ реструктуризации — это собственные программы банков, которые идут навстречу заемщикам, — пояснили в ЦБ.
По последней статистике, в рамках закона было подано чуть более 100 тыс. обращений, из них удовлетворено 38 тыс., или 48% от числа рассмотренных, при этом по 28 тыс. заявок банки приняли решение без подтверждающих документов о снижении дохода.
Также пресс-служба регулятора подчеркнула, что отказы на отсрочку получают в основном клиенты из-за превышения максимального размера кредита. Но специалисты считают, что сейчас в головах у граждан образовалась путаница из-за нескольких параллельных видов каникул. И банки, увы, не разъясняют им разницу, уверены в ОНФ.
Сложное многообразие
Как пояснил руководитель практики банкротства и финансовой реструктуризации международной юрфирмы «Ильяшев и партнеры» Дмитрий Константинов, по сути, сейчас есть три вида кредитных каникул: ипотечные, которые действуют с августа прошлого года, кредитные по 106-ФЗ и собственные предложения организаций.
— По первым двум банк при соблюдении условий, описанных в законе, отказать не может, — уточнил юрист. — По собственным продуктам они имеют право предоставить отсрочку или нет.
Важно заметить, что люди, которые уже воспользовались ипотечными каникулами, сейчас на кредитные претендовать не могут.
Если посмотреть на сайты банков, то, как правило, именно собственные продукты сразу бросаются в глаза заемщику и перечисляются первыми. Такую картину могут наблюдать клиенты всех трех организаций, на которые больше всего жалуются заемщики, — Сбербанка, ВТБ и Альфа-Банка. Впрочем, ничего удивительного в этом нет, поскольку именно они занимают лидирующее положение на рынке, отметили в ОНФ.
Как рассказали «Известиям» в ВТБ, им поступило 97 тыс. заявок клиентов на кредитные каникулы, причем большинство — в рамках собственной программы банка.
— Более 90% из них уже удовлетворено, решения по остальным будут приняты в ближайшее время, — сообщила пресс-служба организации.
Альфа-Банк не ответил на запрос «Известий». В Почта Банке также проинформировали о наличии собственной программы, которая, в отличие от государственной, не имеет ограничений по сумме кредитов наличными и на покупку товаров в партнерских магазинах.
Пресс-служба Сбербанка заявила, что в последнее время действительно выросло количество заявок на предоставление кредитных каникул. Причем клиенты обращаются за поддержкой как по госпрограмме, так и по урегулированию банка. Собственные продукты подходят заемщикам, которые не подпадают под критерии закона о кредитных каникулах, уверили в Сбербанке.
— Относительно вопроса увеличения поступающих в банк жалоб, мы не фиксируем какой-либо их неординарный рост и продолжаем отслеживать ситуацию, — подчеркнула пресс-служба организации.
При этом мониторинг Центробанка показывает, что с 9 по 15 апреля количество обращений и жалоб потребителей финуслуг выросло на 5,1% по сравнению с периодом со 2 по 8 апреля.
— Самой актуальной проблемой для потребителей банковских услуг и услуг МФО остаются сложности с погашением кредитов, включая реструктуризацию и рефинансирование, — 50,4% всех жалоб. Чаще всего они касаются реструктуризации потребительских и ипотечных кредитов в связи с пандемией коронавируса, — сообщила «Известиям» пресс-служба регулятора.
Анализируй это
На вопрос, что делать, если банк отказал в кредитных каникулах или вовсе проигнорировал заявку, в ЦБ ответили так:
— Если заемщик в течение 10 дней после подачи заявления не получил ни подтверждения, ни отказа от кредитора, льготный период считается установленным, причем он отсчитывается от даты подачи заявления, если заемщик не выбрал иную дату.
По словам гендиректора аналитического агентства «Бизнесдром» и эксперта по финграмотности Павла Самиева, банки не имеют права не дать отсрочку, если поступил отказ — нужно жаловаться в Банк России и Роспотребнадзор. Он советует приложить письменный отказ в отсрочке, а также все документы, подтверждающие изменение доходов. Впрочем, напомнил Павел Самиев, по закону клиенту предоставляется отсрочка в 90 дней для сбора необходимых справок.
В пресс-службе ЦБ также напомнили о такой опции, но предупредили, что если впоследствии кредитор обнаружит несоответствие жизненных обстоятельств заемщика установленным законом критериям (например, меньшее снижение дохода, чем указано в заявлении), то может отказать клиенту в предоставлении кредитных каникул. В этом случае придется не только всё заплатить, банк еще и может начислить штрафы, пояснил юрист Дмитрий Константинов.
Павел Самиев советует заемщикам очень серьезно проанализировать свои возможности по предоставлению необходимых документов.
— Банк и сам может проверить отчисления в Пенсионный фонд, поэтому не нужно надеяться на то, что можно «нарисовать справку», — посоветовал он.
Кроме того, подчеркнул эксперт, надо понимать, что кредитные каникулы будут стоить определенных денег.
— Только по ипотеке не возникает переплаты, что касается карт и потребкредитов, автокредитов, то в течение льготного периода продолжают начисляться проценты, — отметил Павел Самиев.
Хотя и по льготной ставке, уточнил он.