Анонс исследования удобства ипотечных разделов интернет сайтов коммерческих банков
Удобство в данном исследовании характеризуется:
• скоростью доступа к информации,
• удобством пользования информацией,
• удобством общения через сайт банка,
• полнотой представления информации.
Семь направлений были разделены на 24 параметра, которые можно формально оценить. В данном исследовании сделана попытка определить объективную оценку с минимумом субъективизма.
Результатом исследования стала интегральная оценка удобства сайта. Пример одного из двадцати четырех параметров показывает разброс результатов. Интегральная оценка позволяет нивелировать разброс результатов одного измерения, а посмотреть на ситуацию в целом.
Первый публичный анонс был сделан 30 мая на информационном ресурсе банкир.ру. Ниже представлен авторский материал публикации.
В проекте Высшая ипотечная лига в качестве индикатора конкуренции выбрана рыночная доля коммерческого банка на ипотечном рынке.
В развитие проекта оценим воздействие ипотечного кредитора на своего потенциального заемщика. Начнем с простого вопроса о доступе к ипотечным продуктам на интернет сайте банка. Исследуем скорость поиска условий и их наглядность.
Для измерения скорости 24 мая был проведен эксперимент с использованием следующих исходных данных и алгоритма поиска (табл. 1).
|
Исходные данные |
Алгоритм поиска |
Регламент измерения |
|
1. Цель – квартира на вторичном рынке недвижимости в Москве. 2. Срок кредита – 15 лет. 3. Первоначальный взнос – не менее 30 %. 4. Накопления – 3 млн руб. 5. Стоимость квартиры – не более 10 млн руб. 6. Доходы подтверждены справкой 2НДФЛ. 7. Клиент ранее в банке не обслуживался, счета и льгот нет. 8. Планируется комплексное ипотечное страхование, присоединение к коллективному договору. |
1. Ввод в поисковой строке Яндекс названия банка в соответствии с таблицей результатов Высшей ипотечной лиги. 2. Переход на сайт банка по предложенной Яндексом ссылке. 3. Поиск базовой ставки по кредиту. 4. Запись значения ставки на лист бумаги. 5. Выявление требований к: заемщику, объекту, страхованию, оценке, проведению сделки, рассмотрению заявки, гашению кредита. Определение опций, скидок, наценок. 6. Принятие решение об использовании базовой программы или переходе на специальную программу. Оценка принципиальности ограничений. |
1. Старт секундомера после нажатия клавиши «ввод» на поисковый запрос в Яндексе. 2. Промежуточный финиш после выполнения п. 4. Алгоритма. 3. Конец измерения после выполнения п. 6. 4. Измерения проводятся в одинаковых условиях экспертом, знающим что искать, но не изучавшим сайты банков в текущем году. 5. Поиск информации был ограничен разделом Ипотечное кредитование и прямыми ссылками из него. |
По результатам измерения было принято решение рейтинговую оценку прозрачности ипотечных продуктов банков провести дополнительно на основе специального многопараметрического исследования.
Существенность различий в структуре сайтов банков проявилось при измерении скорости получения информации (табл.2).
Поиск ставки кредитования проводился под девизом «быстро, быстро, где моя ставка». Обзор дополнительных условий имел другой девиз «покажите мне все удобства и неудобства, с которыми я столкнусь».
Большинство комментариев к удобству поиска имеют субъективный характер, но оказались полезными для формирования интегральной оценки сайта банка. В качестве примера можно привести несколько наименее эмоционально окрашенных комментариев:
• ВТБ Банк Москвы – ощущение устарелости условий и ограничений,
• ВТБ24 – чрезмерное количество pdf файлов, необходимых для получения важной информации,
• Абсолют Банк, Банк Дельткредит, Транскапитал Банк – представлена возможность поменять процентную ставку за счет дополнительных опций, которые сложны к восприятию,
• Бак Возрождение – информация по страхованию перегружена ограничениями,
• Связь-Банк – неравномерность представления информации, что-то удобно, что-то не очень,
• часть сайтов не дает информацию, которая стала стандартной для ипотечного бизнеса (примечания к таблице).
Таблица 2. Результаты поиска условий кредитования
|
№ |
Кредитор |
Ставка по кредиту |
Время поиска ставки, в секундах |
Скорость поиска дополнительных условий, в минутах |
|
1 |
Сбербанк |
14 % |
52 |
2,31 |
|
2 |
ВТБ 24 |
14 % |
124 |
5,25 |
|
3 |
Россельхозбанк |
15 % |
143 |
3,54 |
|
4 |
Дельтакредит |
14,75 % |
185 |
6,50 |
|
5 |
ВТБ Банк Москвы |
14 % |
105 |
5,20 |
|
6 |
Газпромбанк |
13,5 % |
62 |
4,39 |
|
7 |
Абсолют Банк |
13,7 % |
103 |
9,28 |
|
8 |
Санкт-Петербург |
14,5 % |
55 |
4,25 |
|
9 |
Возрождение |
14% |
144 |
5,15 |
|
10 |
Связь-Банк |
14,25 % |
50 |
5,05 |
|
11 |
Транскапиталбанк |
16 % |
115 |
151 |
|
12 |
ХМБ Открытие |
13,75 % |
130 |
7,05 |
|
13 |
Банк Жилфинанс |
14,99 %2 |
35 |
2,153 |
|
14 |
АК Барс |
14,5 % |
66 |
7,304 |
|
15 |
Райффайзенбанк |
12,5 % |
41 |
4,15 |
|
вне конкурса |
||||
|
|
АО АИЖК (новый сайт) |
13,75 |
34 |
575 |
Примечание:
1,3,4,5. Оценка всех условий остановлена по причине отсутствия информации об ипотечном страховании и в ряде случаях об оценочных компаниях.
2. Процентная ставка указана как «от 14,99%».
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:
• прозрачность условий кредитования на интернет сайтах банков существенно различается,
• банки по-разному понимают удобство клиента,
• можно выявить две основных тенденции: простота и опционность.
Простота представления информации дает возможность получить однозначную информацию без дополнительных вариаций. Тенденция простоты подходит для заемщиков всех категорий.
Опционность дает возможность улучшить или ухудшить базовые условия за счет дополнительных комиссий и изменения гибкости получения и обслуживания кредита.
В настоящий момент опции представлены в трудном для самостоятельного понимания виде. Для подбора условий, наиболее подходящих клиенту, может понадобиться профессиональная консультация на этапе выбора продукта. Определенно некоторые опции могут быть привлекательны, если их клиенту разъяснят. Анализ такого продукта со сложной оценкой преимуществ проводился на примере кредита Переменная ставка АИЖК.
Тенденцию опционности следует рассматривать в рамках перехода от продуктового способа ведения бизнеса к клиентскому. В пределе клиентский подход к бизнесу приведет к формуле «каждому клиенту свой продукт». Внедрение достаточно сложной опционности, свидетельствует о перспективном облике банковского бизнеса. В настоящее это – «затраты будущих периодов». Это связано с тем, что индивидуальная работа с клиентом является дорогим удовольствием, а без него опционность только незначительно увеличивает привлечение новых клиентов.
Клиентский подход можно охарактеризовать тремя тезисами: индивидуальность, эмоциональность, качество. Применимости этого подхода посвящена специальная публикация о лояльности ипотечного заемщика.
Добавим к перечисленным тезисам многоканальность с акцентом на дистанционную работу, и перспективный образ ипотечного бизнеса будет готов.
Для того чтобы оставлять комментарии вам нужно авторизоваться
Авторизоваться