Ипотечные размышления после форума «Розничные банковские услуги в России»

 В Москве 15 и 16 ноября 2016 года прошел форум «Розничные банковские услуги в России», организованный Adam Smith Conferences (London). Доклады и обсуждения были весьма полезными, а вот выводы, каждый мог сделать самостоятельно. Предлагаются авторский взгляд, который может не совпадать с мнением докладчиков, так как является не конспектом, а переосмыслением.

Вместо традиционного обзора докладов сразу перейдем к анализу влияния современных тенденций банковской розницы на перспективы ипотечного кредитования. Вывод одновременно прост и сложен – чтобы успеть за изменениями необходимо следить за передовым ритейлом, но не забывать суть ипотечного бизнеса. Никаких компромиссов и попыток применять старые приемы. Изменится всё, кроме одного – люди нуждаются в отношениях. Диджитализацией сыт не будешь.

Тезисы-предположения-выводы

1. Ипотечное кредитование будет развиваться тем успешнее, чем быстрее будет брать лучшее из банковской розницы и ритейла вообще.

2. Фронт в легких форматах подходит для продажи ипотечных кредитов, для поддержки проведения сделок в режиме консультаций, а потом и для юридически значимых действий.
От легкого носимого фронта на планшете остается сделать только маленький шаг до мобильного приложения для клиентов, партнеров, сотрудников - Ипотечная сделка.

3. Банковская розница говорит, что лояльность выше у тех клиентов, кто пользуется цифровыми каналами. Логично. В глубине души большинство потребителей консервативны, которые если привыкают что-либо удобно делать, то не стремятся менять.
Мобильный банк завоевывает клиента в разы интенсивнее, чем классический интернет банкинг.

4. Растет доля клиентов, готовых приобретать кредитную услугу онлайн. Выявлена прямо пропорциональная связь с доходом.

5. Дистанционные сервисы внедряются в ипотечный бизнес. От локальных внедрений нескольких участников до тотального перехода пройдет 2 года.

6. Самостоятельный выбор продукта не всегда удачен для клиентов. Богатство выбора в виде различных конструкторов нельзя приравнять к удовлетворению тяги человека к индивидуальности. Зачастую клиенты быстрее, чем ожидалось, понимают, что конструкторы продуктов служат цели комиссионного заработка банка, а не искреннего подбора условий. А если клиенты сами не поймут, то найдутся добрые люди, которые разъяснят банковские хитрости.

7. Digital – ругательство, а может быть, и нет. Необходимо осмысление связи этой напасти с клиентскими отношениями, которые важнее.
Тренды:
• отдача части банковской маржи финтеху,
• переход фрагментов банковского бизнеса другим компаниям,
• распространение воззрений о бесплатных финансовых услугах, консультациях и прочее
Возможные последствия:
• повышение в затратах доли на привлечение и удержание клиентской базы,
• конкуренция внутри и вне банковского сектора будет острее, а иногда и злее.
Аксиомы:
• при развитии цифрового мира банкам надо сначала определить цели, а потом применять средства.
• управление продуктовыми портфелями должно трансформироваться в управление клиентскими портфелями.
Вызовы:
- взаимодействие с ипотечным клиентом в эпоху перемен. Плохо, если после получения ипотечного кредита общение с банком ограничивается выплатами;
- на фоне привычки потребителей к бесплатному сервису необходимо вырабатывать новую философию отношений, без которых любые предложения банка могут восприниматься как навязчивый сервис. Банкам не подходит прямое применение подхода – заработаем на чем-нибудь другом когда-то потом;
- при построении долгосрочных отношений постоянно придется возвращаться к ожиданиям клиента сервиса, эмоциональности и лояльности. Возможно, основой для этого будет помощь в решении жизненных проблем/задач клиента/человека.

8. Цинизм монетарной политики - инфляцию вниз, а кредит сдерживать. В шутку можно предположить, что навязывание сберегательной модели служит обеспечению преимущественного фондирования ипотечного кредитования. Но в это парадокс. А строить на что? А как влияют уменьшающиеся доходы на платежеспособность?

9. Меняются все. Газпромбанк осваивает «улицу». Похоже, недавно занятое четвертое место на ипотечном олимпе банк не собирается отдавать.

10. Стой там, иди сюда. Бизнес модели должны меняться до момента их полного истощения.

11. Спасительный круг в правильном определении своего клиента и разработке для него соответствующей триады Продукт-Продажи-Сервис.
В чем стабильность? Бизнес-модель и техническое оснащение могут меняться, да и стратегия корректироваться.
Сегментация дает шанс для неценовой конкуренции.
Может быть, спасительный круг заключается в неизменности миссии банка. Миссия должна быть одинаково ясна и сотрудникам и клиентам.
12. В чем единство и отличие ипотечного бизнеса от остальной банковской розницы?

Единство и борьба противоположностей, другими словами. Единство в ожиданиях клиента от сервиса вне зависимости от банковского продукта. Противоположность в скорости изменений.
Уникальность ипотечного бизнеса заключается в зависимости от жилищной политики, рынка недвижимости, строительной отрасли и др. Возникает возможность прогнозировать за счет усреднения влияния различных факторов. Базовая жизненная потребность в комфортном жилье остается неизменно приоритетной для человека.
Даже если будет выработан компромисс между приобретением жилья в собственность и арендой, то и тогда легко будет найдено взаимодействие с ипотечным бизнесом, а  его значение не уменьшится.

Вот такие размышления возникли по результатам форума «Розничные банковские услуги в России».

P.S. Не по теме форума.
Старый статейный формат блога с подробными и разъясняющими материалами завершается.
В случае опубликования подробных статей на других ресурсах будут размещаться ссылки с коротким анонсом. То есть, единство доступа к информации сохранится.
Условное название нового стиля – ипотечные телеграммы, представляющие собой короткое изложение авторского взгляда на события, связанные с ипотечным бизнесом. Можно было бы добавить прилагательное добрые, с использованием в качестве высшего эталона доброты произведений Антона Павловича.
Первая ипотечная телеграмма будет посвящена смелым предположениям о судьбе типовых моделей ведения ипотечного бизнеса без прикрас.