Татьяна Ушкова: Цифровые каналы станут основными для взаимодействия банка с клиентом
Автор: Татьяна Ушкова,
председатель правления Абсолют Банка
Основной тренд банковского рынка последних нескольких лет — тотальная цифровизация продуктов, услуг и процессов. Эта волна нарастает: о запусках своих собственных диджитал-продуктов, инновационных решений и платформ рапортуют все больше банков. Но конечному потребителю хочется знать главное: есть ли от этого какая-то реальная польза лично для него.
Технологии работают на ставку. Очевидно, что одним из основных критериев выбора классического банковского продукта для клиентов по-прежнему остается величина ставки. Зависимость спроса от стоимости продукта мы отчетливо видим на динамике ипотечного рынка: в 2017—2019 годах ставки снижались и объемы выдач увеличивались рекордными темпами. Цифровизация бизнес-процессов создает для банка возможности конкурировать не только в плане сервиса, но и по ценовым параметрам.
Одним из ресурсов для снижения ставки как раз и является повышение технологичности процесса, поэтому цифровизация объективно выгодна не только банкам: клиентам она помогает получить продукт на лучших условиях по соотношению цены, качества и скорости. И это первый «плюс» для клиента от «цифры».
Банки, в свою очередь, за счет технологичных решений сокращают расходы, снижают стоимость рассмотрения заявки, процессов выдачи и обслуживания продукта (кредита, гарантии, аккредитива и пр.). Кроме того, повышается качество портфеля, что немаловажно. Для этого внедряются новые решения, призванные автоматизировать внутренние процессы без потери в скорости и качестве. Скоринг, чат-бот, роботы, кредитный конвейер, конструкторы документов и многие другие технологии — уже не в проекте, а в действии работают у банков, которые думают о своих клиентах и понимают перспективы развития финансового рынка.
Все это не модные «фишки». Замена в бизнес-процессах человека «цифрой» — объективная реальность, приводящая к экономии. Так, триггерные коммуникации позволяют сократить расходы на привлечение клиентов. Например, каждая ипотечная заявка может обходиться банку в 3—4 тыс. рублей. Формирование релевантных предложений для клиентов увеличивает число заявок, конвертируемых в выдачи. Следующий этап — рассмотрение ипотечной заявки. При классическом подходе расходы банка превышают 7 тыс. рублей на одну заявку, в цифровом формате — 3 тыс. (-57%)! Общие расходы на выдачу ипотеки при использовании современных технологий сокращаются примерно на 56,5% — с 62 тыс. до 35 тыс. рублей.
Сокращение расходов кредитора приводит к снижению себестоимости продукта, что отражается на величине процентных ставок. В зависимости от того, какую долю процессов банк перевел в «цифру», и объема вложенных инвестиций ставка может быть сокращена на 0,1—0,5 процентного пункта.
Аналогичные процессы происходят в некоторых направлениях корпоративного бизнеса. Например, пять лет назад стоимость классической банковской гарантии составляла около 10—11% от контракта. Сейчас в рамках госзаказа цену удалось снизить до 2—3% благодаря полной автоматизации процесса.
Для клиента это колоссальная экономия. Но пока банки могут автоматизировать только те процессы, где у них есть доступ к открытым данным о клиентах и компаниях. Сфера госзаказа на сегодняшний день предоставляет полную информацию об участниках конкурса. И поэтому у банков есть возможность масштабировать цифровые решения на смежные направления — аккредитивы, факторинг уже в скором времени также выйдут в онлайн. Другие сегменты пока отстают, но многие участники уже оценили преимущества открытости баз данных, эффективности интегрированных решений. И вероятно, в скором времени мы увидим коммерческие сделки в новом, современном формате.
Время быстрых решений. По значимости для клиентов скорость принятия решения и оформления продукта постепенно начинает конкурировать с процентной ставкой. И в этом аспекте классическому банкингу нереально конкурировать с цифровыми технологиями.
Почему это важно? Юридические лица могут быть ограничены условиями контракта или конкурса, физические лица спешат зафиксировать цены или нуждаются в срочном финансировании для решения возникшей задачи.
Например, перед вступлением в силу закона о переходе на эскроу-счета некоторые застройщики объявили о предстоящем повышении цен с 1 июля. И многие поторопились оформить заявку. Буквально несколько лет назад на подготовку к сделке с недвижимостью у клиентов уходило один-два месяца. Сейчас весь процесс — от выбора объекта до оформления ипотеки — занимает один день!
Вспомните, что совсем недавно клиенту требовалось предоставить пакет документов, подождать, пока сотрудники из различных подразделений осуществят их проверку, сделают запросы в ведомства и сопоставят исходные сведения с полученными результатами. Теперь, когда банки могут в автоматическом режиме получать сведения из нескольких десятков баз данных и проводить оценку по нескольким сотням параметров, хождения по мукам закончились. Всего за 20—25 минут система выдает готовое решение по обращению клиента. В современных реалиях и клиент, и застройщик понимают: ограниченный срок действия предложения не является проблемой.
Технологии опережают спрос. Удивительно, но факт: сегодня многие технологии и решения опережают клиентский запрос. Уже сейчас стало реальностью провести ипотечную сделку за два-три часа. Но зачастую клиенты по разным причинам сами не готовы так быстро выходить на сделку. Им требуется время для того, чтобы посмотреть другие объекты, сравнить, посоветоваться, возможно, подготовить документы, средства для первоначального взноса. Пока реальность такова, что от момента получения одобрения до выхода на сделку в сегменте новостроек проходит в среднем 25 дней, на вторичном рынке — 45 дней.
Но это издержки старой привычки: постепенно клиенты будут привыкать к плюсам новой технологичной реальности. Способствовать этому будет и более тесная интеграция банков с партнерами, когда на одной площадке клиент получает максимально полную информацию и об объекте, и о возможностях привлечения финансирования. Кроме того, сейчас создается хорошая технологическая база не только на стороне банков, но и на государственном уровне — запущена биометрическая идентификация, электронная регистрация, электронная закладная. Все новые процессы встроены в диджитализацию, что позволяет оперативно проводить дальнейшую трансформацию и оптимизацию внутренних процессов.
Из прошлого — в настоящее. Как показывают исследования, более 50% россиян готовы приобретать банковские продукты онлайн. Интересно, что наибольший интерес к дистанционному обслуживанию проявляют люди в возрасте от 35 до 44 лет (54%), то есть экономически активные граждане. И еще одна интересная закономерность: чем более обеспеченный клиент, тем больше его уверенность в использовании онлайн-каналов. Среди граждан с доходом выше 100 тыс. рублей в месяц 60% готовы приобретать банковские продукты и услуги дистанционно.
Год от года число пользователей дистанционных каналов увеличивается: единожды освоив преимущества онлайн-коммуникаций — простоту, удобство и безопасность, — мало кто хочет возвращаться в прошлое. Так что в ближайшие три — пять лет цифровые каналы станут основными для взаимодействия банка с клиентом. Привычные офисы останутся, но будут выполнять консультативную функцию, оказывать эксклюзивные услуги и решать нестандартные задачи. Для всего остального уже сейчас есть «цифра».