Банки РФ сокращают очереди, но время обслуживания по ряду операций растет
Россияне в среднем тратят от 10 минут до часа на обслуживание в банках — длительность ожидания зависит от того, когда клиент пришел в отделение и какую операцию хочет совершить. Проведенный РИА Новости опрос крупных банков показал, что больше всего времени уходит на ипотеку, страхование и инвестиции.
В Сбербанке, например, на оформление кредита может уйти полчаса, гораздо меньше времени требуют оплата штрафа в ГИБДД, получение пенсии или справки по счету. Эти операции можно сделать за 8-9 минут, из которых 3-4 уйдет на ожидание в очереди, остальные — на обслуживание. Также в топ по скорости входят операции с наличностью, переводы, погашение кредитов — на это в Сбербанке нужно не более 10 минут.
"В части классических банковских продуктов и услуг самыми продолжительными являются потребительские и жилищные кредиты. Сюда входит консультирование, оформление документации, заполнение анкеты и прочее. Среднее время нахождения клиента в офисе по данным операциям — 30 минут: в среднем четыре минуты ожидания и 26 минут обслуживания", — сообщили в Сбербанке.
Среднее время ожидания клиента в очереди в офисе ВТБ не намного больше — 5,5 минут. Чтобы сэкономить время, важно учитывать, где находится офис, посоветовали в ВТБ. Большой клиентский поток традиционно приходится на отделения в центре города, которые находятся в шаговой доступности от метро, на отделения, удаленные от станций – в обеденное время. Точки в спальных районах больше загружены во второй половине дня, после возвращения клиентов с работы.
"На оформление и выдачу кредитных продуктов в офисе банка у клиентов ВТБ уходит порядка 20 минут. Открытие вкладов, оформление дебетовых карт и проведение платежей в среднем занимает 15 минут. Получение дебетовой карты, открытие счета или выписки по нему, справок, проведение операций в кассе – менее пяти минут", — привел данные банк.
Сбербанк также сообщил, что фиксирует любопытную тенденцию — сокращение времени ожидания в очереди с одновременным увеличением времени обслуживания. Это связано с тем, что простые операции клиенты совершают удаленно, а за сложными приходят в отделение. Вместе с тем в банке отметили, что по некоторым операциям наблюдается снижение общего времени нахождения клиента в офисе. "По операциям, связанным с вкладами, среднее время обслуживания с момента получения талона до момента завершения операции в 2019 году снизилось на 16% по сравнению с 2018 годом. Операций, по которым время их совершения увеличилось, в банке нет", — поделилась данными пресс-служба.
Ситуация в других крупных банках отличается не сильно: кредитные организации признают, что больше всего времени уходит на оформление ипотечного кредита. По словам заместителя управляющего директора Совкомбанка Анны Камбуловой, эта операция занимает около часа. Также много времени нужно для оформления потребкредитов, работу с сейфовыми ячейками, операции с наследством и оформление инвестиционного страхования жизни, пояснил директор департамента розничных и ипотечных продаж Промсвязьбанка Артем Окороков. В банке группы БКС отметили, что много времени могут потребовать и валютные переводы.
"Самые емкие по времени операции – это проведение сделок по ипотеке и финансовое консультирование по инвестиционным, страховым и сберегательным продуктам. Для большинства отделений самым "горячим" с точки зрения количества визитов является период с 12.00 до 16.00, однако, часто можно встретить примеры отделений с пиками в утренние или вечерние часы", — отмечает руководитель управления каналов продаж Райффайзенбанка Мария Магдеева.
При этом на самые популярные операции клиентам нужно гораздо меньше времени — банки стараются оптимизировать обслуживание. Так, выдача банковских карт, коробочные страховые продукты, платежи и переводы, снятие наличных и погашение кредитов требуют, по подсчетам Промсвязьбанка, не более 10 минут.
В Райффайзенбанке совершение наиболее частых операции занимает две-три минуты. Большинство клиентов Россельхозбанка обслуживается менее чем за 10 минут, однако максимальное время ожидания может достигать 40 минут. На оформление вклада в Совкомбанке клиентам нужно пять минут, карты рассрочки — 10 минут. Время ожидания обслуживания в банке "Открытие" составляет около 10 минут, сообщил вице-президент, директор департамента внутренних продаж Алексей Фарафонтов. Наиболее популярные операции, такие как платежи, справки и выписки в среднем занимают менее 10-15 минут.
Уменьшить продолжительность похода в офис помогают сокращение бумажного документооборота и развитие удаленных сервисов. К примеру, по данным пресс-службы Россельхозбанка, с начала 2018 года доля клиентов, которые проводят в очереди свыше 10 минут, снизилась с 30% до 18%.
Сбербанк фиксирует рост активности клиентов в удаленных каналах. Наиболее активными пользователями удаленных каналов, по данным банка, с начала 2019 года являются клиенты в возрасте от 30 до 40 лет (30% от общего количества активных клиентов), проживающие в городах с населением свыше 1 миллиона человек (25% от общего количества активных клиентов). Некоторые популярные операции клиенты по-прежнему совершают в отделениях. Для оплаты телефона или штрафа ГИБДД граждане обращаются в офис Сбербанка более 13 миллионов раз в месяц, чтобы получить пенсию или наличные — больше 10 миллионов, справку или выписку — 5 миллионов раз.
В то же время задачи полностью уйти в "цифру", чтобы сократить время обслуживания, перед банками не стоит. Около 70% клиентов Альфа-банка пользуется мобильным приложением, привел данные руководитель розничного бизнеса Майкл Тач, несмотря на это банк активно открывает центры ипотечного кредитования — такого рода сделки клиенты любят заключать в офисе. Кроме того, в отделениях предпочитают обслуживаться клиенты пенсионного возраста, а также иностранцы, оформляющие переводы и оплачивающие патенты.
Ускорить обслуживание в банках помогла также оптимизация рабочих процессов. Кроме того, появились различные системы быстрых переводов и платежей. Дополнительный инструмент сокращения очередей — введение показателей эффективности для работников, например, сколько минут максимально может провести в очереди один клиент. Так, допустимое время ожидания в Альфа-банке составляет не более семи минут, для премиальных клиентов гораздо меньше. В "АК Барс" банке граница чуть выше — если клиент ожидает в очереди более 13 минут, то клиента принимает первый освободившийся сотрудник, вне зависимости от приоритетности операции.