Ипотечный проект – основа лояльности. Продолжение

Тема лояльности уже упоминалась в блоге и приводилась ссылка на первый публичный материал по тематике банковской лояльности

Статья называлась «Банковская лояльность. Подходы и перспективы»

http://www.retail-loyalty.org/journal_retail_loyalty/read_online/art155175/

В 2013 году будет опубликовано несколько материалов на эту тему. Один из них будет посвящен специализированному вопросу – лояльности при ипотечном кредитовании.

В продолжении темы банковской лояльности в журнале ПЛАС № 10 за 2013 год http://www.plusworld.ru/journal/online/art163486/

вышла статья  «Структура комплексной программы банковской лояльности для частных лиц»

 Ниже приведена часть материала. 

В настоящее время развитие науки и технологий позволяет разрабатывать и внедрять в практику комплексные программы лояльности. Что мы имеем в своем распоряжении?

 Во-первых, ученые и консультанты значительно продвинулись в вопросах измерения отношений. Результаты измерений обычно стараются представить в виде специальных индексов, например:

 1. Customer Experience Index (CEI, индекс впечатления клиента) активно используется SENTEO INC. (www.senteo.net). В 2007–2012 гг. применялся для анализа деятельности розничных банков в РФ.

2. Customer Lifetime Value (CLV, пожизненная стоимость/ценность покупателя) используется как в теории, так и на практике.

 3. Net Promoter Score (NPS, чистый коэффициент лояльности) – не только индекс, но и торговая марка Bain&Company Inc., Fred Reichheld and Satmetrix Inc. NPC активно используется разработчиками в течение 10 лет.

 Данный список не претендует на полноту и может быть дополнен.

 Во-вторых, поставщики информационных решений добились серьезных успехов в разработке программных комплексов лояльности как составной части общей технологии, связанной с CRM, так и отдельных приложений. При этом происходит слияние услуг консалтинга и информационных технологий, предлагаемых конкретным поставщиком. И в соответствии с требованиями времени заказчику демонстрируется готовность делать системы «под ключ», снимая смежные интеграционные вопросы и реализуя комплексное решение.

 Список решений и поставщиков может быть весьма обширным. Отметим тех, чьи предложения были проверены на соответствие критерию комплексности: SAP, COMARCH, RapidSoft, MANZANA group.

 В-третьих, при нынешнем уровне развития консалтинга появились ресурсы для разработки на заказ программ лояльности с привлечением любых специалистов в проект.

 В-четвертых, банки технически подготовлены к внедрению практически любых инноваций.

 Кажется, еще немного – и количество перейдет в качество, и как из «рога изобилия» на рынок могут «посыпаться» банковские программы лояльности.

 В рамках данной статьи рассмотрим два вопроса:

 • каковы главные предпосылки для разработки комплексной программы банковской лояльности;

 • какой может быть структура программы.

 Ответ на первый вопрос лежит в области философии организации и связан с тем, что она считает своей миссией, концепцией развития и т. д. Чем характеризовалось последнее десятилетие в банковской сфере, кроме развития технологий и роста кредитных и депозитных портфелей? Большим количеством сделок по слиянию и поглощению. К ним можно отнести продажу кредитной организации новому собственнику. Казалось бы, какое отношение к программам лояльности имеют такого рода сделки? Самое непосредственное. Главной предпосылкой для разработки программы лояльности является стабильность кредитной организации в части собственности и управления. Как правило, после изменений в составе акционеров и правления банк начинает искать новые, более эффективные направления работы и разрабатывать новые концепции развития или просто меняться в соответствии со взглядами нового собственника.

 Стабильность позволяет формировать непрерывную клиентскую политику и в ее рамках обсуждать цель создания программы лояльности. Обычно при этом употребляются такие термины, как «удержание клиента», «формирование партнерских отношений между клиентом и банком» и др. Другими словами, цель программы лояльности – вызвать у клиента желание обращаться за банковскими услугами в «свой» банк «всю жизнь» и дать ему такую возможность. И желательно, чтобы в организации было объявлено, что программа долгосрочной лояльности является основой клиентской политики.

 Третья предпосылка относится к сфере экономики и заключается в готовности и возможности разрабатывать долгосрочные программы, итоги которых становятся очевидными лишь по истечении привычного горизонта планирования (от одного до трех лет). При этом на этапе формирования готовности инвестировать в далекое будущее может быть затруднительно дать оценку экономического эффекта от комплексной программы лояльности в целом.

Полный текст статьи можно найти на сайте Ассоциации Клиентской лояльности и Клиентоцентричности в разделе «статьи участников»

 http://www.a-klik.org/105710901072109011001080-1091109510721089109010851080108210861074.html