Исследование удобства ипотечных разделов интернет сайтов коммерческих банков

Технологии розничного бизнеса активно пришли в банковскую сферу и добрались до ипотечного кредитования. Наибольшее отражение современные тенденции нашли в ипотечных разделах интернет сайтов коммерческих банков.

Эволюция очевидна. Пришли новые технологии взаимодействия с клиентом и способы подачи информации. Прогресс налицо. Стало ли общение клиентов с сайтами удобным? Иногда да, иногда нет. Поиск компромисса между прозрачностью информации и технологиями ее представления находится в самом разгаре. Данный период можно обозначить как переход к эпохе удобства получения информации на новом технологическом уровне. Проведенное исследование показывает, что ведущие участники ипотечного рынка растянулись на этом пути. В 2017 году успех в ипотечном жилищном кредитовании будет все больше завесить от удобства сайтов банков.

Результаты исследования представлены в красивом и правильном виде, пригодном для комфортного чтения  на банковском портале банкир.ру. Ниже приведена рабочая версия статьи с другим изложением, более близким к стилю научного исследования.

Представлена только часть результатов исследования. В полном варианте материалы доступны на Русипотеке, РБК.

Публикация продолжает тему прозрачности интернет сайтов коммерческих банков, начатую 30 мая, когда были представлены результаты измерения скорости поиска кредитной ставки.

Для определения интегральной оценки удобства сайтов исследование проведено по направлениям:
• скорость доступа к информации,
• удобство пользования информацией,
• удобство общения через сайт банка,
• полнота представления информации.
Семь разделов интегральной оценки разделены на 24 параметра, которые можно формально оценить (табл.1). В данном исследовании сделана попытка определить объективную оценку с минимумом субъективизма. Субъективной фактор все равно остается из-за того что параметры имеют качественное, а не количественное измерение.
Все вопросы равнозначны по вкладу в общую оценку. Оценка по вопросу от 1 до 3. Лучшее значение – 1. Для определения баллов осуществлялся выбор из трех заранее сформулированных вариантов.
Интегральная оценка вычисляется как сумма оценок по всем 24 параметрам.

Таблица 1. Состав интегральной оценки

Проведенное исследование не оценивает ипотечный бизнес коммерческого банка и его результаты. Ипотечный раздел сайта представляет собой видимую часть информации и сервисов, предлагаемых банком.
В организации продаж ипотечных кредитов можно выделить три основных направления:
• партнерские продажи,
• продажи через обслуживание или продажи в отделениях,
• дистанционные продажи.
При всех этих формах продаж клиенты или партнеры используют информацию сайта банка. Различные формы рекламы служат возникновению или поддержанию интереса к программам банка и/или его партнеров.
Одним из условий успешной конкуренции служит эффективность продаж и обслуживания, которые во многом зависят от затрат. Развитие виртуального бизнеса в глобальной сети и дистанционных каналов взаимодействия приведет к уменьшению значения сети отделений. Это преимущество через два года не будет иметь определяющего значения, а в дальнейшем никакого значения.
Сайт банка является базой для развития современного ипотечного бизнеса. В 2016 году план продаж с учетом программы субсидирования можно сделать с любым сайтом. Это связано с большой долей партнерских продаж. В 2017 году зависимость от других форм продаж увеличится и резко возрастут требования к сайтам банкам.
Проведенное исследование показывает неравномерность развития ипотечных разделов сайтов коммерческих банков. Возможно, это связано с тем, что именно сейчас банки интенсивно меняют эти разделы и не закончили эту работу.

Результаты исследования можно охарактеризовать общими итогами (табл.2) и оценкой каждого коммерческого банка. Из-за ограниченности места по банкам будут приведены только небольшие комментарии.

Тройка лидеров по удобству сайтов определилась так:
Первое и второе место разделили ДельтаКредит и Раййфайзенбанк. Третье место занял ВТБ24.
Результаты оказались довольно неожиданными. Без интегральной оценки сайты можно было разделять по критериям современности и удобства. Интегральная оценка заставила посмотреть в дальние закоулки ипотечных разделов и увидеть, что довольно часто не хватает даже базовой информации.
Кроме интегральной оценки выделим отдельные субъективные оценки от профессионального жюри.
Первую оценку за оправдавшиеся ожидания получает банк ДельтаКредит, который подтвердил реноме профессионального ипотечного банка.
Вторую оценку за лучший интерактив получает банк АК Барс.
Третью оценку за неоправдавшиеся ожидания получает Сбербанк, в ипотечный раздел которого не дошли знаменитые инновации банка, а ипотечная классика не реализована в полном объеме.

Таблица 2. Интегральная оценка ипотечного раздела

Комментарии по сайтам коммерческих банков

1. Сбербанк – 49 баллов
1. На редкость скупо описан раздел «Страхование». Присутствуют скрытые подробности. Например, указаны только компании, одобренные для страхования имущества. Указана возможность увеличения ставки по кредиту на 1 % при отказе от страхования жизни. Но условия не приведены и компании не указаны.
Можно предположить, что банк продолжает рассматривать страхование не как элемент защиты кредитора и заемщика, а как элемент дополнительного дохода через работу со своей страховой компанией.
2. В ипотечном разделе сайта очевидна неравномерность разработки разделов. Рядом соседствуют современные и устаревшие информационные части. Складывается ощущение эклектики и присутствия многих разработчиков без единоначалия.
3. В ипотечном разделе слабо отражаются современные тенденции ведения ипотечного и розничного бизнеса.
Главное впечатление. Инновации Сбербанка не дошли до ипотечного кредитования на в технологическом, ни в продуктовом развитии. По сайту Сбербанка трудно представить, что это лидер ипотечного рынка.

2. ВТБ24 – 40 баллов
1. Не очень удобные переходы внутри ипотечного раздела.
2. Информация обширная с иногда чрезмерным распределением по различным подразделам.
Главное впечатление. Из ипотечного раздела ВТБ24 явно следует хорошее понимание банком ипотечного бизнеса и большой накопленный методический опыт. При определенной оптимизации внутренней структуры сайт может стать примером устоявшейся добротности.

3. Россельхозбанк – 47 баллов
1. Переход в ипотечный раздел возможен с главной страницы банка несколькими способами, но в различные места ипотечного раздела. Одновременно присутствует многовариантность и нелогичность. Формальная оценка высокая, но удобство сомнительное.
2. В современном понимании опций нет, но предлагается аннуитетный и дифференцированный вариант платежа, что стало редкостью. Это элемент гибкости.
3. Очень неравномерный сайт. Некоторые разделы представлены подробно и качественно, некоторые отсутствуют вообще.
Главное впечатление. Из ипотечного раздела Россельхозбанка явно следует, что ипотечная школа при работе над сайтом применена не в полной мере. Структура раздела не обладает достаточной системностью. Тем не менее, некоторые фрагменты ипотечного раздела смотрятся современно. РСХБ находится в пути к современному ипотечному жилищному кредитованию.

4. ДельтаКредит – 38 баллов
1. Весь сайт является ипотечным, поэтому заход на сайт и переход к ипотечному разделу осуществляются одномоментно.
2. Условия по продукты представлены подробно и тщательно. Отсутствует общее представление по продукту, когда одного взгляда хватает, чтобы понять суть
3. Опций много, даже очень много. Внутри опции разъяснения подробные. Не хватает путеводителя по опциям.
Общее впечатление от сайта ДельтаКредит. Из сайта явно следует профессионализм разработки и понимание тонкости ипотечного бизнеса. Из-за тщательности некоторых деталей и отсутствия простых подсказок клиентов можно сделать предположение, что сайт более удобен для партнеров квалифицированным клиентам, чем для начинающих получателей ипотечного кредита. Достаточно много информации в базе знаний. Немного не хватает логики – от простого к сложному.

5. ВТБ Банк Москвы – 43 балла
При описании общих требований к страхованию в разделах для новостроек и вторичного жилья приведена одинаковая информация, рассчитанная на работу с новостройками.
Общее впечатление от сайта ВТБ Банк Москвы. Сайт находится в развитии. Структура в виде последовательности действий заемщиков смотрится органично. Налицо некоторые недоработки. Многие разделы сделаны по классическим стандартам. Суперсовременных новаций пока нет.

6. Газпромбанк – 43 балла
Специфический онлайн с применением сканирования документов. Очень устаревшая технология, но формально дистанционная.
Общее впечатление от сайта Газпромбанк. Классическое представление действий заемщика с реализацией стандартных разделов дает хороший общий результат. Современных инноваций нет.

7. Абсолют Банк – 49 баллов
1. Ипотечный раздел находится в обрамлении общей информации банка. Количество до-полнительных ссылок находится на грани чрезмерности. Ипотечный раздел занимает несколько экранных страниц. Начало и конец прокрутки занимают не ипотечные разделы.
2. Форма представления информации не позволяет быстро ответить на простые вопросы. Например, не просто найти ответ на вопрос, какие типы новостроек кредитуются, входят ли в перечень апартаменты и гаражи.
Аналогичная картина с условиями кредитования. Полная информация может быть получена только при открытии файлов с нормативными документами банка. Что удивительно, даже там встречаются формулировки «от ..».
Система скидок не ясна. Из ипотечного раздела сайта следует система наценок. Но особые условия все же есть, но не в ипотечном разделе, в том числе скидки для клиентов банка
3. Требования к страхованию представлены не очень прозрачно. Указана стоимость отказа от личного и титульного страхования+ 4% годовых; указаны условия присоединения к договору коллективного страхования. Обязательность имущественного страхования не отмечена. Подробно описан только вид страхования для дополнительного дохода в виде коллективного страхования в аффилированной компании.
Найти страховые компании можно только применив настойчивость. Надо найти архивный файл с красноречивым названием «Требования банка к страховым организациям и условиям представления страховой услуги заемщикам». В одном из файлов внутри архива будут логотипы компаний.
Банк сделал все возможное, чтобы затруднить свободный выбор страховой защиты. Клиента мягко подводят к необходимости получить консультацию и приобрести правильную страховку в правильной компании.
4. Подзаголовок «Получи кредит в лучшем ипотечном банке» дает возможность перейти в перечень различных номинаций, где из девяти оценок только две имеют отношение к ипотеке.
Общее впечатление от сайта Абсолют банка. Сайт разработан с активным стремлением к высокому ипотечному профессионализму, которое привело к потере простоты и прозрачности. Несколько мешает напоминание себе и другим, что банк является универсальным. Возможно, это отражает стремление быть полезным клиенту в решении различных житейских задач. Современные ипотечные технологии уже начали реализовываться, но большого удобства клиенту еще не дают. Можно уверенно говорить о потенциале развития ипотечного раздела банка, но пока не об удобстве получения информации.

8. Банк Санкт-Петербург – 49 баллов
1. В продукте «Приобретение коммерческой недвижимости» не удалось найти требования к объектам, впрочем, как и в других разделах.
2. Странное соседство нормального подбора условий и архаичного случая расчета параметров кредита по запросу.
Общее впечатление от сайта банка Санкт-Петербург. Возможно, банк не был ориентирован на привлечение клиентов «с улицы», для которых удобство сайта имеет значение. Минимальный набор информации представлен. Для соответствия требованиям современного ипотечного и роз-ничного бизнеса сайт необходимо дорабатывать.

9. Банк Возрождение – 47 баллов
1. Наиболее интересна ситуация с представлением информации по страхованию. Информации много, но вся непрозрачность сводится к привлечению клиента к договору коллективного страхования в одной из двух компаний. Причем, информационное сопровождение участия клиента в договоре облагается комиссией. Вывод неутешителен – страхование рассматривается не как способ защиты, а как дополнительный комиссионный доход.
Например, дается ссылка «страхование по ипотечным кредитам», а внутри подробности присоединения к коллективному страхованию.
2. Расположение некоторых разделов и переходы между ними не очень удобны.
Общее впечатление от сайта банка Возрождение. Неравномерно проработанный ипотечный раздел. Удобство некоторых разделов теряется на фоне не очень удобной структуры, неполной информации. Возможно, что разработка была остановлена на полпути.

10. Связь-Банк – 42 балла
1. Некоторых разделов нет, но те, что представлены, имеют удобный и однозначный вид.
2. Никаких современных изысков.
3. Пример хорошего описания страхования.
Общее впечатление от сайта Связь-Банка. Довольно простой сайт с прозрачной информацией и удобной структурой пользования. Можно рассматривать как основу для нанизывания современных функций и опций.

11. Транскапиталбанк – 46 баллов
1. Некоторые основные параметры скупо представлены на страницах сайта, но хорошо описаны в файлах.
2. Скидка для зарплатных клиентов отсутствует в маркетинговых описаниях, в файле с подробным описанием продукта, но присутствует как опция при подборе условий
3. Информация о гашении кредита представлена подробно и наглядно.
4. Неудобные переходы внутри раздела. Нет простого возврата назад.
Общее впечатление от сайта Транскапиталбанка. Впечатление двойственное. Есть развитие, но не хватает ипотечной школы. Инновации появляются. Некоторые разделы описаны подробно, но в файлах. Часть базовой информации отсутствует.

12. ХМБ Открытие – 46 баллов
1. Процентная ставка, написанная в основном фрагменте условий, применима только для части клиентов. А общая ставка вычисляется с добавлениями. Лексика весьма специфична.
«Дополнительные условия кредитования — надбавки к минимальным ставкам по кредиту:
В случае если заемщик не является зарплатным клиентом Банка или сотрудником аккредитованной компании — 0,25
В случае несогласия клиента с внесением единовременной платы за изменение условий кредитования (снижение процентной ставки) — 0,5 %…»
2. Структура сайта не позволяет делать удобные переходы. Находясь в продукте не видно важной информации, которая на главной странице ипотечного раздела.
3. Информация по дополнительным расходам указана в перечне документов.
4. Требования к недвижимости находятся в не очень логичной цепочке
Документы - Список необходимых документов и заявлений - Дополнительно предоставляются - Требования к предмету залога
Общее впечатление от сайта ХМБ Открытие. Движение начато, но в данном виде сайт является полуфабрикатом, показывающим потенциал развития. Сильно проигрывает из-за неполного представления базовых сведений, не всегда логичной структуры информации.

13. Банк Жилфинанс – 55 баллов
1. Банк представляется часто как специализированный, но в ипотечный раздел надо перейти через вкладку «кредиты».
2. Процентная ставка - указана «от 14,99% годовых в рублях РФ», но не указано «до» и порядок изменения.
Общее впечатление от сайта банка Жилфинанс. Простота, доведенная до предела, что приводит к потере информативности и полезности сайта. Сайт существует по принципу: «должен быть».

14. Банк АК Барс – 49 баллов
1. В каждом продукте приведена единая ставка. Немного в нестандартном месте в самом конце описания продукта, но явно. Также ставку можно понять интерактивно через диалоговый подбор условий. Довольно просто.
2. Интерактивный и наглядный подбор условий и отдельно ипотечный калькулятор. Реализацию можно считать близкой к образцовым.
Общее впечатление от сайта банка АК Барс. Удобно сделаны некоторые разделы, но опущены базовые вещи. Не хватает ипотечной школы в выборе информации для представления клиентам.

15. Райффайзенбанк – 38 баллов
1. Аккуратное описание затрат при проведении ипотечной сделки. Расположено в разделе «Полная стоимость кредита».
2. Представлен подробный типовой расчет Полной стоимости кредита, что является редкостью.
Общее впечатление от сайта банка Райффайзенбанка. Очевидно наличие ипотечной традиции, в хорошем консервативном исполнении. Понятная структура с логичным изложением информации. Не хватает современных ипотечных инноваций. При доработке отсутствующих фрагментов и внедрении новых технологий сайт может остаться конкурентным.

Выводы
Проведенное исследование позволяет на основании сравнения оценок 15 банков по 24 показателям сформировать видение идеального ипотечного раздела.

Современное состояние банковского бизнеса и дистанционных технологий позволяет в разумные сроки создать такой идеальный ипотечный раздел коммерческого банка.

Техника может всё, если поставлены соответствующие цели. Эффект от подобной кропотливой работы может быть достигнут только в случае интеграции сайта банк в неразделимую взаимосвязь Продукт-Сервис-Продажи.

! Если в списке нет вашего банка, можно заказать нам индивидуальное исследование под ваши задачи.

Ознакомиться с методологией исследования,
скачать демо-версию можно в разделе Магазин исследований