Театр начинается с вешалки. А с чего банк... Альфа-Банк

Когда клиент первый раз заходит в офис банка, у него создается первое впечатление, которое может остаться и последним. Если при входе человека никто не встретил, не спросил, чем ему можно помочь, попросили подождать минуту, а пришлось все десять, то человек вряд ли когда-либо станет клиентов этого банка.

Крупные клиентоориентированные банки к своему имиджу относятся очень трепетно. Они разрабатывают фирменный стиль, пишут инструкции сотрудникам фронт-офиса, проводят тренинги.

Для меня таким парадным входом очень часто является пресс-служба банка, у которой приходится запрашивать ту или иную информации. В июле произошел вопиющий случай непрофессионализма со стороны сотрудников пресс-службы Альфа Банка, который побудил меня к написанию этого поста.

Отправляю запрос в пресс-службу на получение данных по итогам работы на рынке ипотечного кредитования. Запрос официальный в формате ”с уважением, дата. подпись”. Получаю уведомление о прочтении письмо сотрудником пресс-службы Еленой Фроловой. Наступает дедлайн – ответа нет. Через неделю отправляю Елене Фроловой письмо-напоминание. Получаю подтверждение о прочтении. Ответа нет. Через два дня задаю конкретный вопрос о возможности получения запрашиваемых данных в принципе. Получаю ответ от Елены Фроловой о том, что мне нужно по этому вопросу обратиться к другому сотруднику пресс-службы, а именно к Светлане Леоновой. Задав вопрос Елене, почему нельзя было мне сказать об этом раньше, пишу Светлане, объясняю ситуацию, дублирую анкету. Получаю уведомление о прочтении. Большего я от сотрудников пресс-службы Альфа-Банка добиться не смог.

На мой взгляд, это не только проявление неуважения ко мне и моей компании, это в высшей степени не то, чтобы непрофессиональная работа, а просто-напросто отсутствие какой-либо работы как таковой, что недопустимо в банке, позиционирующим себя как одного из лидеров банковского бизнеса.

Вместо того, чтобы единожды дать мне конкретный ответ, они тратили свое время на прочтение и удаление писем, отвлекаясь от другой работы. Они заставляли меня тратить свое время на написание лишних запросов. Они проявили неуважение к другим участникам рынка, предоставивших информацию.

Как, на мой скромный взгляд, должна была бы работать идеальная пресс-служба в данной ситуации.

1. После получения запроса, поблагодарить за интерес и, в случае невозможности предоставить информацию, сообщить об этом.
2. Если до наступления дедлайна не успевают выслать данные, написать (или позвонить), сказав, что не укладываются в срок и спросить, есть ли в данном случае необходимость прислать данные позже. К слову, так поступает подавляющее большинство банков, которые не укладываются в сроки.
3. Если один сотрудник некомпетентен принять решение или это не его сфера ответственности, он должен самостоятельно переслать запрос другому сотруднику, а мне сообщить, с кем в дальнейшем нужно контактировать по данному вопросу.

Чтобы не быть однобоким, хочу сказать о противоположной ситуации. На протяжении многих лет у меня вызывает уважение работа пресс-службы Райффайзенбанка. Всегда все четко, все в срок, все по делу. Меняются люди, а однажды хорошо выстроенная система, остается.

Еще один пример - МДМ-банк. Письма уходят в никуда. Ни подтверждений доставки, ни подтверждения прочтения. Зато через несколько дней приходит уведомление об удалении без прочтения. Это же какой умник придумал опубликовать адрес для связи и обложить его спам-фильтрами.

Раз уж речь зашла о сервисе Альфа-Банка, еще пара слов. Почему-то именно у этого банка я наблюдаю падение качества обслуживания. То единственный в нашем районе банкомат Альфа-Банка не работает, то у него бумаги для чека нет, то купюру проглотит и не зачислит, от назойливых рекламных смсок невозможно отписаться, звонящие девушки с предложениями платных услуг не понимают с первого раза, что им нужно остановиться и положить трубку.

Почему-то у других банков, активно работающих с частными лицами, например, у Сбербанка и ВТБ24, клиентами которых я также являюсь, этого не наблюдается. Более того, есть тенденция к повышению уровня обслуживания.