ВГИФ подвел итоги работы отдела дистанционных продаж
Осенью 2017 года во Владимирском городском ипотечном фонде появился свой отдел дистанционных продаж. С его помощью планировалось закрыть потребность в эффективном канале коммуникации с клиентами и повысить количество совершаемых сделок. Сейчас, после почти полутора лет деятельности отдела, можно подвести итоги его работы и обозначить преимущества.
V РОССИЙСКИЙ ИПОТЕЧНЫЙ КОНГРЕСС
Принцип работы
Отдел осуществляет прием входящих звонков от клиентов со всей России, а главными каналами привлечения служат контекстная и таргетированная реклама в Интернете. Обращаются клиенты, заинтересованные в оформлении ипотечного кредита по стандартам ДОМ.РФ, чьим аккредитованным партнером является ВГИФ. Кредитные менеджеры выясняют потребности клиентов, консультируют по программам и условиям предоставления ипотеки, осуществляют сбор документов. В случае одобрения кредита менеджеры направляют клиента для совершения сделки в один из офисов Ипотечного фонда, либо к одному из партнеров (в зависимости от города проживания клиента).
За полтора года работы отдела штат сотрудников увеличился в два раза, специалисты выросли в профессиональном плане и получили большой опыт работы. Сейчас один кредитный менеджер за день, в среднем, обслуживает 25 клиентов, в пиковые периоды до 45 клиентов, а всего в отдел поступило около 11,5 тысяч обращений.
Преимущества
1) Рост числа сделок. Тут все просто – в результате оперативного приема и эффективной обработки входящих звонков, а также снижению числа пропущенных, количество сделок увеличилось. Важную роль сыграло расширение географии, ведь, как мы уже упоминали выше, звонки поступают со всей территории РФ.
2) Экономия времени. Дистанционный контакт возможен из любого места в удобные для клиента часы, а общение и обмен данными между клиентом и менеджером происходят не только по телефону, но и через другие средства дистанционной коммуникации – СМС, электронную почту, мессенджеры. В результате время от первого обращения до совершения сделки значительно уменьшилось.
3) Отсутствие потерь. Благодаря тому, что за каждым клиентом закрепляется свой менеджер, консультирующий его на всех этапах совершения сделки, потери клиентов свелись к минимуму.
4) Качественная обратная связь. С ростом числа дистанционных обращений стало легко отслеживать актуальные пожелания клиентов и корректировать работу кредитных менеджеров для достижения более высоких результатов. Также стало значительно легче формировать статистику, опираясь на потребности клиентов в том или ином регионе, а потом учитывать полученные данные в работе.
5) Положительный имидж. Клиенты стали чаще оставлять положительные отзывы о работе фонда на тематических ресурсах в Интернете. Получив профессиональную дистанционную помощь в решении ипотечного вопроса, клиенты советуют обращаться в фонд своим друзьям и знакомым.
Итоги
Открытие собственного контакт центра на данном этапе развития сферы ипотечного кредитования – это не блажь, а необходимость. Обойтись без дистанционного обслуживания клиентов нельзя, поэтому сейчас фонд работает над дальнейшим улучшением сервиса и поддержки, а также разрабатывает другие инструменты для удаленного сбора заявок, одним из которых является ипотечный агрегатор Ипотека.Клик.