Цифре назло. Нужна ли осторожность при внедрении цифровой ипотеки?
Автор: Сергей Гордейко,
руководитель аналитического центра ООО «РУСИПОТЕКА»
В красивом и редактированном виде статья в журнале «Банковское кредитование» в № 3 (79) 2018 с. 76-83 под названием «В чем банку стоит быть острожным при внедрении цифровой ипотеки».
Для научной работы лучше использовать журнальный текст для корректности цитирования. Для других целей материал блога вполне удобен и достаточен.
Про цифровую ипотеку говорят настолько часто, что может сложиться впечатление, что после ее внедрения будут решены все проблемы, снижены ставки, кредиты станут доступными, а клиенты и кредиторы счастливыми.
Могут ли встретиться подводные камни при внедрении цифровой ипотеки и в новом мире цифровых продаж и сервиса?
Управление внедрением цифровой ипотеки требует особого внимания и является залогом успеха.
Введение
В случае с использованием термина цифровая ипотека мы имеем дело с типичным модным веянием. Высшим его проявлением является использование слово диджитализация. Попробуем определить, является ли цифровая ипотека интуитивно-понятным термином.
С научно-методической точки зрения затруднительно придумать более неудачное определение по следующим причинам:
- цифра является составной частью числа,
- банковское дело основывается на числах вне зависимости от способа работы с ними,
- цифровое как противопоставление аналоговому потеряло практический смысл и осталось в истории развития кибернетики,
- ипотека не может быть описана без использования цифр.
Удобство использования термина заключается в противопоставлении цифровой ипотеки простой ипотеке без какого-либо прилагательного. История пятидесятилетней давности повторяется, и цифровое прибавление к какому-либо устройству или процессу воспринимается как символ прогресса, несмотря на то, что изначальная строгость понятия «цифровой» потеряна.
Следующая сложность в использовании термина связана с определенной модой считать прогрессивным все дистанционное и связанное с интернетом. К передовым способам организации деятельности также можно отнести организацию процессов без участия исполнителя в автоматическом режиме.
Достаточно сложно провести разделение между стандартной автоматизацией и цифровой ипотекой. Такое разделение кажется условным и не очень естественным. Признаем как данность определенную мифологизацию цифровой ипотеки, как символа успеха, развития и надежды.
Наиболее коротко понятие цифровой ипотеки можно описать так: «Автоматизация процессов ипотечного кредитования с помощью современных технологий, особенно, дистанционного взаимодействия». Отдельно заметим, что современность всегда относительна.
Цифровая ипотека является эволюционным, а не революционным процессом, а текущий момент характеризуется более массовым, чем обычно внедрением новых технологий в процессы ипотечного кредитования.
Эволюционный характер цифровой ипотеки позволяет выдвинуть предположение, что рано или поздно подавляющее большинство кредиторов внедрит базовый набор современных технологий и методов, в котором можно выделить текущий и перспективный этапы (табл. 1). Таблица не претендует на исчерпывающую полноту, а разделение между элементами при всей условности необходимо для структурного изложения.
Таблица 1. Базовый набор цифровой ипотеки
| Основные элементы цифровой ипотеки |
Текущая реализация |
Перспективная реализация |
|
Дистанционная подача кредитной заявки в банк заемщиком лично |
Полноценная заявка1 клиента банка через личный кабинет с использованием сканированных документов. Предварительная заявка клиента «с улицы». |
Полноценная заявка от любого клиента без использования сканированных документов с дистанционной идентификацией (аутентификацией) клиента. |
|
Дистанционная подача кредитной заявки в банк заемщиком через партнера |
Полноценная заявка клиента банка через личный кабинет с использованием сканированных документов. Условие – партнер работает по заранее оформленному договору (доверенности) и играет роль фронт офиса банка через предварительное подключение к специальной платформе. |
Дистанционная идентификация нового партнера и подключение к взаимной работе. |
|
Обработка заявок в банке |
С элементами ручного ввода клиентской информации. |
Полностью автоматическая. |
|
Принятие кредитного решения |
80 % стандартных заявок в рамках лимита по сумме автоматически. Индивидуальная обработка остальных заявок. Дистанционное взаимодействие с государственными информационными ресурсами, в том числе по запросам. |
99 % любых заявок в рамках лимита по сумме кредита автоматически. Автоматизированная подготовка проекта решения для остальных заявок. Онлайн взаимодействие с государственными информационными ресурсами. |
|
Подготовка сделки |
Дистанционная передача на экспертизу документов по недвижимости, в том числе копий документов. Дистанционная передача отчета об оценке недвижимости в банк. Дистанционное согласование условий страхования в рамках лимита сумм. Автоматизированная подготовка документации для сделки. Дистанционное согласование регламента и даты сделки для простых кредитных продуктов2 (исключение – многосторонние сделки на вторичном рынке). |
Дистанционная передача сведений о недвижимости без копий документов. Онлайн страхование, оценка, формирование документов. Онлайн назначение сделки. Дистанционная подготовка сложных сделок3,включая переговоры с продавцами и риелторами. |
|
Проведение сделки |
Проведение сделки в банке или в офисе постоянного партнера. Дистанционная подача документов по сделке на государственную регистрацию для простых сделок. Организация безналичных расчетов для таких сделок. |
Обеспечение ЭЦП всех участников сделки (цепочки сделок). Проведение сделки на любой площадке без привязки к локации банка. Безналичные расчеты для любых сделок и любого места проведения. Дистанционная государственная регистрация сделки. |
|
Постоянное взаимодействие с партнером через личный кабинет партнера |
Офлайн подключение нового партнера к личному кабинету с документальным оформлением полномочий. Отображение всех этапов подготовки сделки. |
Онлайн подключение нового партнера к кабинету. Полное онлайн взаимодействие по любым вопросам, включая комиссионные расчеты и подготовку сложных многосторонних сделок. |
|
Постоянное взаимодействие с заемщиком через личный кабинет заемщика |
Подключение клиентов банка к личному кабинету. Передача личных документов и документов по сделке. Подготовка и расчеты по услугам оценки и страхования Элементы обслуживания кредита. |
Подключение к личному кабинету всех идентифицированных клиентов, как основы взаимодействия. Инструмент для организации общения по всем каналам, включая встречи в офисах банка, партнера. Полностью дистанционное обслуживание кредита, включая оформление документов, досрочное гашение кредита, страхование, перерасчёты, снятие залога. Изменение условия кредита в случае внутреннего рефинансирования и реструктуризации при временных трудностях заемщика. |
|
Индивидуализация работы с клиентом |
Конструктор условий кредитования для клиентов. |
Индивидуальный кредитный продукт для постоянного клиента. Перспектива: индивидуальный кредитный продукт для любого клиента. |
|
Цифровая партнерская платформа |
Интеграционная платформа по организации взаимодействия с действующими партнерами банка. Связь между всеми личными кабинетами партнёров и клиентов. Базовое решение для транспорта кредитных заявок и подготовки сделок. |
Присоединение новых участников без географических и иных ограничений. |
|
Экосистема |
Экосистема вокруг квартиры или дома. Экосистема вокруг партнера или вида деятельности. |
Экосистема вокруг клиента (заемщика). |
Примечание.
1. Полноценная заявка означает юридически значимое действие с достоверно идентифицированным клиентом, включая согласие на обработку персональных данных и запросы информации в соответствующих организациях.
2. Простая сделка (простой кредитный продукт) имеет ограниченное количество участников. Например, залог имеющегося жилья, приобретение новостройки у юридического лица, рефинансирование.
3. Сложная сделка представляет собой многостороннюю сделку, как правило, на вторичном рынке недвижимости, в которой одновременно заключается несколько связанных договоров купли-продажи, так называемая, цепочка. Даже в простой сделке купли-продажи на вторичном рынке присутствует новая для банка сторона – продавец, который никак с банком не связан, и не обязан иметь ЭЦП.
Конкретный банк имеет свое собственное расположение на пути к цифровой ипотеке и индивидуальное видение этого пути. Непрерывность движения по такому пути сама по себе определяет задачу поиска оптимального движения и минимизации опасностей.
Причины необходимости проявления осторожности определяются многими обстоятельствами, среди которых следующие:
- стоимость внедрения элементов цифровой ипотеки;
- несовпадение цифровой и классической ипотеки при их одновременном существовании;
- возможное нарушение системного подхода в технологическом и методическом обеспечении триады Продукт-Сервис-Продажи;
- массовый вывод функций и компетенций на аутсорсинг может привести к сложностям управления качеством;
- близость с партнерами может привести к чрезмерной зависимости от них;
- технократия и безликость услуг вместо индивидуальности, конвейер отметает все нестандартное и теряются клиенты, которых нет в программе робота;
- риск потери компетенций сложной и индивидуальной работы, особенно в проблемных ситуациях (прямой процесс или продажа идет на «ура», а сбой или индивидуальный вопрос решается плохо);
- легкость получения и изменения кредитных продуктов может привести к увеличению риска потери долгосрочного и близкого контакта с клиентом;
- изменения конкурентной среды, которые могут повлиять на стоимость привлечения клиента и рыночную долю.
Часть первая. Осторожность до внедрения цифровой ипотеки или особенности планирования
Как было отмечено ранее, внедрение цифровой ипотеки характеризуется неизбежностью и непрерывностью.
При планировании внедрения цифровой ипотеки могут пригодиться следующие предположения.
Предположение первое. Внедрение цифровой ипотеки не является отдельной стратегией для банка, а служит одним из средств достижения единой стратегии развития банка. Другими словами, цифровая ипотека не самоцель, а средство.
Предположение второе. Непрерывность внедрения цифровой ипотеки и разнообразие ее элементов поставят при планировании на первое место выбор приоритетов внедрения. Придется постоянно искать компромисс между стоимостью и скоростью внедрения и не поддаваться внедренческой суете.
Предположение третье. Цифровая ипотека повлияет на конкуренцию не больше, чем любой другой элемент ипотечного бизнеса. Другими словами, только за счет быстрого внедрения цифровой ипотеки одним из участников не удастся изменить рынок ипотечного кредитования.
Указанное предположение представляется принципиально важным и требующим более подробной расшифровки, которая заимствована из статьи автора (Гордейко С.Г. «Три главных мифа рынка ипотечного кредитования» Энциклопедия Российской секьюритизации. Москва. 2018. с.68-71).
Первое. Цифровая ипотека приведет к нивелированию сервисных преимуществ кредиторов. Набор сервисов не будет иметь существенных различий, а эффект от внедрения инновационных разработок в первых рядах будет непродолжительным.
Второе. Масштабируемость ипотечного бизнеса только за счет цифры имеет ограничения. Часть сделок не оцифруешь из-за особенностей человеческого общения при покупке недвижимости, которые компенсируются квалификацией сотрудников банка и партнера. Расширение ипотечного кредитования на всю территорию страны требует физического присутствия на части сделок. Банки сеть не расширяют, а с партнерами по сделкам пока необходимо оформлять документальные отношения.
Третье. Общее снижение уровня процентных ставок уменьшит абсолютную разницу между предложениями кредиторов, но не отменит влияния ценовых преимуществ. Одновременно с этим будет появляться все больше моментов, когда неценовая конкуренция сможет соперничать с ценовой.
Четвертое. Цифровая ипотека будет дешеветь. То, что было дорого для первооткрывателей, то скоро будет доступным для последователей из второго эшелона.
Пятое. Средний срок жизни кредита вырастет. В результате кредиты с фиксированной ставкой в постоянно растущем объеме смогут держать на балансе только очень крупные кредиторы и то, до определенного предела.
Шестое. Ипотечные ценные бумаги не смогут обеспечить все потребности по рефинансированию ипотечных кредиторов, в результате сохранится зависимость от универсальной банковской деятельности, приносящей пассивы.
Перефразируем третье предположение: конкурентная среда принципиально не изменится, лидеры останутся на своих местах.
Стоит особо отметить, что подразумевается внедрение всеми ведущими кредиторами цифровой ипотеки.
Часть вторая. Осторожность во время внедрения цифровой ипотеки или особенности управления
Все многообразие особенностей управления цифровой ипотекой можно отразить двумя взаимосвязанными методологическими приемами:
- соблюдение системного подхода,
- неразрывность связей в триаде продукт-сервис-продажи.
Внедрение цифровой ипотеки неизбежно приведет к существованию переходного периода при замене технологий. Эта особенность лежит на поверхности, но несколько глубже находится различие в предпочтении клиентов. До момента полной смены поколений останется сегмент клиентов, предпочитающий личное, а не дистанционное общение. Возможно, такие клиенты останутся и в дальнейшем. При безвозвратном изменении внутренних процессов необходимо сохранить элементы традиционного общения банка с клиентом. В принципе, этой опцией можно пренебречь, если банк готов отказаться от консервативных клиентов.
Нарушения системного подхода и триады продукт-сервис-продажи можно проиллюстрировать следующими примерами.
Цифровые функции начали внедряться в головном офисе при сохранении традиционной работы в отделениях. Существенная часть заявок стала подаваться дистанционно через сайт банка или через партнеров, с внедрением цифровой ипотеки вплоть до сделок. В этот момент большим спросом стало пользоваться рефинансирование кредитов, выданных другими банками. При рассматриваемой сделке необходимо перемещение закладной из одного банка в другой, которое связано с бумажными и ручными процессами в обоих банках. Повышенная нагрузка легла на отделения, которые в ряде банков оптимизируются методом сокращения точек присутствия и персонала. Обнаружилось узкое место.
Внедрение электронной закладной ситуацию изменит не скоро, так как предусматривается одновременное существование электронной и бумажной закладной.
Второй пример достаточно типичен для любых внедрений. С помощью онлайн сервисов обеспечена массовая подача заявок, которые в случае партнерских продаж находятся в высокой степени готовности к проведению сделок. Казалось бы, заявка отправлена и, вот-вот, будет кредитное решение, а в это время часть заявок обрабатывается вручную. Такие разрывы будут особенно проявляться при росте объемов ипотечного кредитования. При этом сами банки интенсивно пропагандируют свои сервисы и быстрые решения, а они реализуются не сразу, не всегда и не у всех.
Часть третья. Осторожность после внедрения цифровой ипотеки или чей это клиент?
Выше были высказаны предположения о составе перспективных элементов цифровой ипотеки. В результате их внедрения банк сможет работать с неограниченным количеством новых партнеров и новых клиентов. Такие же возможности, получит и другой банк. Можно добиться проведения рефинансирования онлайн за полчаса от начала до конца.
Работа через партнеров может провести к тому, что заемщик вообще в банке ни разу не появится. Банкам придется понимать, что если клиент легко пришел, то также легко может и уйти.
Планы на снижения инфляции и ипотечной ставки в очередной раз подтверждены. При снижении ставок будет снижаться абсолютный разрыв ставок у кредиторов и маржинальность любого из них. Было бы неплохо получить дополнительный доход от других продуктов, что возможно только при продолжительном взаимодействии с заемщиком. Многие банковские сотрудники считают, что удерживающим фактором будет сила бренда крупного банка.
Одновременно с этим говорится о маркетплейсе и экосистемах. Рано или поздно придется ответить на вопрос, кто является «хозяином» клиента – банк или обезличенный провайдер финансовых услуг.
Риск потери контакта с клиентом в мире цифровой ипотеки может стать самым главным.
Исправить ситуацию мог бы клиентский подход к управлению как альтернатива продуктовому подходу. Важно, чтобы между ними не вклинился проектный подход. Если он станет ведущим, то кто будет контролировать технократов, которые далеки от клиентов?
В то же время, цифровая ипотека дает уникальные возможности для наиболее полного, быстрого и индивидуального удовлетворения потребностей клиентов. С такой совокупностью рисков и возможностей придется считаться при внедрении цифровой ипотеки.
Заключение
Отдельная статья даже отдаленно не может напоминать методическое пособие по внедрению цифровой ипотеки. Задачей было напомнить, что чем мощнее внедряемые технологии, тем сильнее они могут изменить управление не только ипотечным, но и всем бизнесом коммерческого банка.
Внедрение цифровой ипотеки представляет собой непрерывный и неизбежный процесс, успех которого зависит от нескольких важных моментов:
- наличия стратегии развития ипотечного проекта, где цифровизация является только частью проекта;
- сохранения человеческих компетенций, как основы обеспечения качества, индивидуальности, эмоциональности взаимоотношений с клиентами и партнерами;
- использование преимуществ цифровизации и автоматизации для лучшего знания клиента и выстраивания долгосрочных отношений.
Самым принципиальным последствием внедрения цифровой ипотеки будет облегчение работы ипотечных менеджеров, которые будут освобождены от технической работы, с одновременным увеличением ответственности руководителей за принимаемые решения.