В ЦБ не увидели системных необоснованных отказов в кредитных каникулах

Системной проблемы необоснованных отказов в кредитных каникулах нет, сообщил начальник управления поведенческого надзора службы по защите прав потребителей ЦБ Сергей Колганов.

Представитель ЦБ раскрыл основные темы жалоб по ипотеке в связи с пандемией. «Необоснованные отказы в кредитных каникулах — это, скорее, больше какие-то частные, единичные случаи, то есть системной проблемы в этом нет», — заявил Колганов на онлайн-конференции «Ипотека и жилищное строительство: развитие после кризиса».

Еще одна тематика жалоб на банки в Центробанк — подмена кредитных каникул в рамках федерального закона № 106-ФЗ собственными программами. По словам представителя ЦБ, эта проблематика неоднозначна, поскольку в некоторых случаях жалобы на навязывание были связаны с некомпетентностью сотрудников на «первой линии», которые недостаточно четко могут объяснить разницу между каникулами по закону и собственными программами банка и при несоответствии заемщика 106-ФЗ без разъяснений предлагают свою программу.

Проблема затягивания сроков рассмотрения требований по каникулам была более явно выражена в самом начале действия закона. «Достаточно быстро необходимо было внедрить в свои бизнес-процессы порядок рассмотрения обращений и порядок принятия этих требований, достаточно сжатые сроки были на ответ, и эта проблематика явно проявилась», — отметил Сергей Колганов. Также потребители жаловались на низкое качество обслуживания, технические сбои и некорректное информирование.

По данным ЦБ, жалобы, связанные с пандемией коронавируса и кредитными каникулами, составили треть от всех обращений по ипотечному кредитованию в январе — мае 2020 года. Всего за этот период ЦБ получил более 15 тыс. обращений по вопросам ипотеки.