Личный опыт. Кейс #2 - Сложное решение простых вопросов в Банке ВТБ

Имел возможность протестировать клиентоориентированность и качество обслуживания в Банке ВТБ. Предлагаю вам ознакомиться с клиентским путем по получению справки. Путь длиною в 20 дней, который в конечном счете привел в тупик.

Исходные данные следующие. Сделал ошибочный платеж. Нужно было получить официальную справку, что "платеж, совершенный такого-то числа в такое-то время в таком-то объеме с карты номер такой-то, открытой на имя такого-то, не может быть оспорен в силу такого-то законодательного акта".

Мои клиентский путь по получению данного документа был следующий.

1. Прихожу в офис банка. Объясняю ситуацию. Говорят, что никакие обращения не принимают, справки не выдают, все подобные обращения строго через горячую линию.

2. Звоню на горячую линию. Отвечают, что есть список документов/справок, которые банк выдает клиентам. В этот перечень запрашиваемый документ не входит.

3. Возвращаюсь в офис, мне подтверждают, что помочь ничем не могут и звоните на горячую линию. При них звоню опять на горячую линию. Опять объясняю ситуацию. Отвечают, что все через офис. Начальнику отделения говорю, что на горячей линии не могут принять заявку. Челу на трубке говорю, что в отделении не могут принять заявление. В этот момент у него что-то в голове перещелкивает и он говорит, что это типа не справка, а индивидуальное обращение и он готов принять с голоса заявку. Прошу мне прислать ответ по электронной почте на бланке банка и надиктовываю приблизительный текст, сообщаю адрес электронной почты. Обращение принимается, о чем мне приходит смс. Срок исполнения неделя.

4. Через неделю ответа нет. Звоню на горячую линию в 23:00 за час до формального окончания срока исполнения. Отвечают, мол, ничем помочь не можем, еще час до исполнения. Если через час ответа не будет, звоните.

5. На следующий день ответа нет. Звоню на горячую линию, спрашиваю, где ответ и почему нарушены сроки исполнения. Девушка отвечает, что банку понадобилось дополнительное время для уточнения деталей. Спрашиваю, какие детали нужно уточнить, если все прозрачно и нужно только дать справку об операции и невозможности ее оспорить. Кроме того, спрашиваю, почему банк меня не уведомил, что срок исполнения по обращению увеличен. Отвечает, что не знает и чтобы получить ответ на этот вопрос нужно составить еще одно обращение. Составляем. Срок исполнения неделя.

6. Через неделю в личный кабинет приходит ответ в виде текстового сообщения, в котором указывается, что банк не вправе оспаривать подобные платежи в принципе.

7. Поскольку я просил предоставить документ на бланке с печатью и по электронной почте, звоню на горячую линию и спрашиваю, почему мое обращение не отработано в полной мере. Отвечают, что все обращения отправляются на электронную почту, которая привязана к личному кабинету, а я дал другую. Почему мне об этом не сказали сразу пи обращении, девушка ответить затруднилась. В итоге составили еще одно обращение, чтобы текст прислали на электронную почту.

8. Приходит смс с подтверждением обращения. Срок исполнения две недели. Опять звоню на горячую линию и уже на повышенных тонах, но в рамках приличия, объясняю, что ответ готов и надо его прислать на электронную почту. Задача решается в течение дня. Девушка проникается и говорит, что отправит задачу исполнителю по первому обращению и он отправит ответ на электронную почту, привязанную к личному кабинету.

9. В этот же день приходит письмо на электронную почту. Но! В виде текста в теле письма, а не на бланке в формате документа и в котором нет ответа по сути обращения, то есть нет деталей транзакции, которую невозможно оспорить - ни даты, ни суммы, ни номера карты. Не понятно, что это вообще за письмо и ответом на какой запрос оно является. Полностью проигнорированы правила документооборота.

10. Звоню на горячую линию. Объясняю ситуацию и повторяю задачу, которая стоит передо мной. На этот раз на горячей линии попался грамотный человек (ВТБ, если/когда будете прослушивать запись, объявите этой девушке благодарность). Девушка объяснила, что та информация, которая мне требуется является финансовой информацией, которая не может быть передана по незащищенным каналам, коим является электронная почта. Для того, чтобы в ответе банка была необходимая мне финансовая информация, необходимо подать обращение через отделение банка. Круг замкнулся. Говорю девушке, что в офисе по этому вопросу я уже был не раз и меня посылали на горячую линию и спрашиваю, какие мои действия, если меня пошлют туда в очередной раз. Отвечает, что нужно будет позвонить на горячую линию, позвать старшего специалиста, который объяснит сотрудникам офиса, что они не правы.

11. Прихожу в офис, готовый к словесной пикеровке. К моему удивлению, распечатывают бланк, просят заполнить и принимают обращение без лишних слов. Срок исполнения две недели.

12. Через несколько дней звонок из банка - ответ готов, приходите, забирайте.

13. Прихожу в отделение. Отдаю корешок обращения. Сначала менеджер Светлана Дмитриевна Краснова пыталась объяснить мне, что рано пришел, поскольку срок исполнения две недели. Пришлось отметить, что прежде, чем что-то говорить, необходимо проверить. Проверила. Нашла. Принесла. Извинилась. Читаю. Текст один в один, который был прислан в личный кабинет и на электронную почту, то есть не содержал  финансовой информации, без которой этот документ не представляет никакой прикладной ценности. Более того, ответ не на бланке как положено с реквизитами, а на листочке бумаги, вверху которого логотип ВТБ, а внизу печать отделения. Ни реквизитов, ни имени подписанта, ни имени исполнителя, ни контактного телефона для уточнения деталей.

14. Объясняю, что письмо не содержит ответ на собственно обращение. Он меня не устраивает, поскольку не решает мою задачу. Предлагаю предложить мне варианты решения вопроса. Отвечает, что это стандартный ответ на подобные запросы и иной ответ мне не может быть предоставлен ни при каких раскладах. Это противоречит информации, которую мне предоставили на горячей линии. Прошу разрешения сделать запись ее ответа на телефон или предоставить мне письменный ответ о невозможности предоставить мне запрашиваемую операцию. В ответ получил не очень вежливый ответ в стиле здесь не цирк и мы с вами закончили, пшел вон.

Вот, что я скажу тебе, ВТБ. То, что ты вытворяешь, это и есть настоящий цирк с клоунами. Из уважаемого мной банка ты превращаешься в банк, работа с которым начинает не по-детски напрягать. Я угробил кучу своего времени и так не добился решения вопроса, который решается на раз-два.

Я увидел непрофессионализм сотрудников колцентра и сотрудников ДО Зеленоградский (корп. 401).
Я увидел отсутствие единой линии ответа разных сотрудников на один и тот же вопрос.
Я увидел хамство сотрудников ДО.

На фото собирательный образ сотрудников ВТБ, с которыми мне пришлось пообщаться в процессе решения проблемы.