Личный опыт. Кейс #3.1 - Работа колл-центра банка. Продолжение

Личный опыт. Кейс #3.1 - Работа колл-центра банка. Продолжение

Пост является продолжением материала «Личный опыт. Кейс #3.1 - Работа колл-центра банка» , который опубликован по ссылке http://ludiipoteki.ru/blogs/expert/entry/2/post/1972. Решил провести эксперимент и позвонить во все топовые банки с одним и тем же вопросом - выдает ли банк ипотечные кредиты в городе N.

Вводные данные следующие
1. Звонок на горячую линию по телефону, указанному на сайте банка.
2. Звонок с городского номера, чтобы исключить идентификацию меня как клиента или партнера.
3. Добиться разговора с живым человеком, а не с роботом.
4. Задача узнать, выдает ли банк ипотечные кредиты в отдельно взятом городе.

Выходные данные
1. Время общения с автоответчиком и ботом до момента переключения на оператора.
2. Время, которое понадобилось оператору для ответа на вопрос.
3. Время удержания на линии во время переключения с автоответчика на человека не учитывалось.

Результат эксперимента
Во всех банках сначала попадаешь на автоответчик, который предлагает либо решить вопрос с ботом, либо выбрать из меню нужный пункт с возможность получения автоответа, либо после некоторых инструкций автоматически переключают на оператора.

Сбербанк
6 минут общения с роботом с выносом друг другу мозга. С живым человеком пообщаться не удалось. Настойчиво рекомендовали позвонить с мобильного или из приложения Сбербанк-онлайн.

ВТБ
1:15 общения с роботом с настойчивой просьбой соединить с оператором. Время ответа оператора 10 секунд.

Альфа-Банк
55 секунд общения с роботом. 40 секунд на ответ. Предварительно спросили про категорию объекта.

Открытие
40 секунд общения с роботом. 30 секунд на ответ. По итогам попросили уточнить категорию объекта.

РСХБ
35 секунд автоответчик и перевод на оператора, который перевел на ипотечного специалиста. Общее время общения с человеком 1:20. Ответ на вопрос занял 20 секунд.

ГПБ
20 секунд автоответчик. Переключение на оператора. Оператор переключил на специалиста. Автоответчик проинформировал, что время ожидания 4 минуты. Ждать не стал.

ПСБ
50 секунд автоответчик. Переключение на специалиста. Подвис на линии. Подождал 5 минут и дальше ждать не стал.

Росбанк Дом
1:20 автоответчик. Предложили дать согласие на предоставление персональных данных с уточнением их перечня для подбора кредита. Это напрягло. После нажатия на соответствующую цифру, переключение на оператора. Время ответа 5 секунд.

Банк Дом.РФ
1:05 автоответчик, переключение на оператора. Время ответа 30 секунд.

Совкомбанк
18 секунд автоответчик, переключение на оператора. Время ответа 55 секунд

Райффайзенбанк
1:50 общение с автоответчиком и ботом и переключение на оператора. Время ответа 10 секунд.

Абсолют Банк
Ожидание на линии 4 минуты. Ответа не дождался.

Уралсиб
30 секунд автоответчик. Время ответа оператора 2:50.

МКБ
35 секунд автоответчик и мгновенный ответ оператора.

ЮниКредит Банк
1:10 общение с автоответчиком и ботом. Оператор не смог ответить на вопрос и переключил на специалиста. Поговорить не удалось Время ожидания ответа специалиста на линии 10 минут. Ждать не стал.

ТКБ
Автоответчик подвесил на линии. Ждал 3 минуты. Повторил на следующий день. Ситуация один в один.

БЖФ
Звонил в 19:30. Рабочий день банка до 20:00. Автоответчик послал перезвонить в рабочие часы. Позвонил на следующий день. Автоответчик 30 секунд и мгновенный ответ оператора.

Металлинвестбанк
Горячая линия работает строго в рабочие часы банка. Автоответчик 30 секунд и мгновенный ответ оператора.

Что удивительно, что банк из первого поста не потребовал у меня личные данные для создания заявки с последующим звонком специалиста, а ответил на линии. От чего это зависит непонятно.

***

Обращаю ваше внимание, что это описание личного опыта в свободном стиле, а не профессиональное исследование. Для заказа компании ООО "РУСИПОТЕКА" любых исследований ипотечного рынка, обращайтесь либо ко мне любым известным вам способом либо на адрес office@rusipoteka.ru