Сергей Шпетер: Банки все чаще отдают в работу коллекторам кредиты после пятого дня просрочки
В апреле отмечают неформальный юбилей – 10-летие коллекторского бизнеса в России. О сегодняшнем дне коллекшна рассказал старший вице-президент «Национальной службы взыскания» Сергей Шпетер.
- Что дал коллекторам закон «О потребительском кредите», принятый в 2013 году? Удовлетворены ли они изменениями?
Профессиональное сообщество долго стремилось к принятию закона о взыскании, но, к сожалению, этот законопроект «забуксовал» в Минэкономразвития. Закон «О потребительском кредите» впервые обозначил, что есть такая профессия – коллектор или специалист по взысканию долгов, это несомненный плюс для нашей отрасли. Кроме того, закон впервые четко сформулировал правила игры на рынке кредитования физических лиц – и в отношении процентных ставок, и в отношении коммуникаций банков и коллекторов с должниками. Вопросам взыскания закон отвел целых две главы, в которых де-факто коллекторское сообщество получило статус. К этому следует добавить, что стали понятны основные принципы работы на рынке взыскания кредитной задолженности физических лиц. Однозначно стало ясно, что компании, специализирующиеся на взыскании долгов, могут этим заниматься по поручению третьих лиц¸ могут покупать задолженность или получать ее на аутсорсинг. Вместе с тем детализированные правила взаимодействия требуют принятия отдельного отраслевого закона.
- Изменилось ли время, в которое коллектор вправе звонить должнику?
Законом определены часы контактов коллекторов с должниками – с 8 утра до 22 часов в будние дни и с 9 утра до 20 часов в выходные и праздничные дни. И это тоже хорошо, так как жалобы клиентов на ночные звонки коллекторов подкрепляются законом. Хотя, уверяю вас, серьезные коллекторские агентства ночными звонками никогда не баловались, так как это банально неэффективно – и вы поймете почему, если хоть раз звонили ночью кому-то из друзей. Человек, которого разбудили, еще минут пять не может сообразить, чего от него хотят! К тому же сотруднику, работающему на дозвоне должникам по ночам, надо платить за труд в ночное время, что также увеличивает затраты бизнеса.
- Есть еще плюсы для коллекторского сообщества от принятия закона «О потребкредите»?
Наконец-то поставлена точка в наших заочных дискуссиях с Роспотребнадзором. Есть плюсы и в судебной практике. Так, закон четко определил, что персональные данные любого человека можно передавать без согласия этого человека, если такая передача связана с исполнением предмета договора. То есть если физическое лицо взяло кредит или ссуду – все равно где, в банке или МФО – и допускает просрочку, то его согласия на передачу данных третьему лицу для работы по возврату долга не требуется. Правда, в законе есть оговорка – передача данных должна быть прописана в договоре между банком и клиентом. Но, начиная с 2013 года, практически все банки внесли в свои договоры займа пункт о том, что заемщик соглашается на передачу своих персональных данных сторонним лицам – в том случае, если он нарушает требования договора в части исполнения финансовой дисциплины.
Также закон четко определяет, что права требования можно переуступать в случае, если пункты договора не исполняются. И согласие заемщика на переуступку не требуется. С оговоркой о том, что условия первоначального договора – например, между банком и заемщиком – при переуступке прав в сторону ухудшения меняться не могут. Это тоже несомненный плюс. Этот пункт прежде всего касается начисления штрафов и пеней. Правда, как показывает практика, когда права по взысканию переуступаются, вторичный кредитор идет на смягчение финансовых требований, снижая, а порой упраздняя выплату штрафов и пеней. Ведь избавить клиента банка от лишних платежей, уменьшить его финансовую нагрузку – это тоже способ с ним договориться.
- Видимо, практики применения закона пока не накопилось?
Практики мало. В основном она связана с задолженностью, переуступленной нам в 2011–2012 годах, когда правоприменительная практика была неоднозначна не только в судах общей юрисдикции, но и в Верховном и Высшем арбитражном судах. К тому же тогда суды в различных регионах тоже принимали очень разные решения – где-то вставали на сторону банков, где-то – на сторону заемщиков. Сейчас есть хороший задел для формирования судебной практики, обусловленной новым законом.
- Вряд ли закон как-то изменит поведение заемщиков, неплательщики как были, так и будут. Но закон все же принят, и от кого вы ожидаете перемен? От банков, от судов?
Банки давно подстроились под требования закона. Если вы помните, начиная с июля 2012 года, после выхода постановления № 17 ВС 28-06-12 о запрете переуступки прав требования без получения согласия о передаче переданных при такой переуступке, и до конца осени 2013 года на рынке цессии наблюдалось затишье. А уже с ноября 2013 года банки снова начали активно продавать свои портфели просроченной задолженности. Я не ожидаю от банков больших перемен в их отношении к заемщикам, кроме одного – большей открытости. Закон все же жестко прописал механизм определения общей стоимости кредита, значение которой ежеквартально рассчитывается ЦБ на основе не менее чем 1/3 банков из первой сотни кредиторов, предоставляющих соответствующую категорию потребительского кредита. Отклонение этой стоимости от общерыночной повлечет за собой санкции со стороны Центробанка. Возможно, это как-то повлияет на снижение маржинальности банков в отношении потребительских кредитов.
- Просрочку какого дня банки уже передают коллекторам?
Теперь банки активно отдают на аутсорсинг просрочку от 30 дней. В совокупном объеме аутсорсингового портфеля цифра ранней просрочки выросла. По своей внутренней методике мы считаем свежей всю первичную просрочку до года, если потом она больше никому не отдавалась в работу, или не было попыток снова ее продать. Так вот, в 2012 году 263 млрд. рублей банки передали на аутсорсинг по первичной просрочке, против 660 млрд. рублей вторичного и более размещений. А в 2013 году 395 млрд. рублей – это передача первичной просрочки и 986 млрд. рублей – вторичной и более поздней. А все, что свыше года по сроку, мы считаем или старой просрочкой, или вторично размещаемой. И эта тенденция будет усиливаться, банки все меньше будут собирать долги своими силами, чаще привлекая к этому сторонние организации.
- Почему эта тенденция сохранится и будет шириться?
Этому способствуют сразу несколько факторов. Во-первых, процесс создания высокотехнологичного коллекшена очень дорог. А у банков сокращается маржа, получаемая от основного бизнеса – кредитования физических лиц. Поэтому им не имеет смысла увеличивать капитальные и операционные затраты. Банки, которые создали большие колл-центры, вряд и будут отказываться от услуг своих подразделений. В таких банках просроченный портфель будет распределяться: более свежая просрочка останется в обработке в банке, а часть более старой будет передаваться внешним коллекторам. Тем не менее, чтобы понять эффективность работы собственной службы, часть свежей просрочки будет уходить внешним агентствам. И в случае лучших аутсорсинговых показателей доля молодой просрочки, передаваемой вовне, будет расти. Банки, не успевшие создать свои подразделения для работы с просроченными кредитами, уже вряд ли решатся на отвлечение больших средств на их создание. Скорее всего, эти банки продолжат отдавать работу с долгами на аутсорсинг.
Во-вторых, ужесточились требования регулятора к качеству кредитного портфеля, что привело к увеличению нормативов по формированию резервов под просроченные ссуды. Это толкает банки на более раннюю передачу аутсорсерам.
- Какие еще тенденции вы наблюдаете на банковском рынке?
Банки стали больше средств инвестировать в развитие скоринговых моделей по отбору заемщиков. Вырос уровень отказов в выдаче кредитов, и одновременно ухудшилось качество передаваемого на аутсорсинг портфеля. Сегодня прошлогодний уровень возврата беззалогового портфеля сроком просрочки 90+ можно сравнить с портфелем прошлого года сроком 180+. При этом ставка вознаграждения, уплачиваемая банками за более «молодую» просрочку, ниже. Следовательно, маржинальность коллекторского бизнеса тоже снижается.
Есть и третий фактор. Все больше кредитных организаций уходит от выдачи кредитов наличными, мы видим явный переток кредитного портфеля от кредитов наличными на пластиковые карты. Это видит и весь рынок. Логика этого процесса понятна – банки за много лет накопили определенную базу клиентов, и вполне логично перевести этих людей на обслуживание по карточкам, подняв их лояльность к банку.
- Чем карточка удобнее для банка и для коллектора?
Карта дает банку больше информации о платежеспособности заемщика – о том, как часто он пользуется ей в торговых сетях и за рубежом. Кроме того, карта дает банку возможность организовать кросс-продажи. Для нас это означает, что профиль заемщика становится более качественным. И если он контактен, то работать с таким заемщиком продуктивнее, он лучше финансово подкован и, как правило, сознательно оформлял карту.
- Означает ли это, что в ближайшие годы коллекторы получат большой портфель задолженности именно по пластиковым карточкам?
Да, просрочка по кредитным картам вырастет именно из-за миграции кредитов на них. Однако карточные клиенты надежнее тех, кто берет наличные. К тому же, коллекторы уже отметили, что долг по кредитным картам лучше собирается. Это объясняется тем, что эти клиенты проходят более жесткий скоринг. Также они уже имели историю обслуживания кредитов в данном банке, успешно погасили кредит (или хорошо его погашают). Поэтому банк предлагает таким надежным заемщикам еще и карту.
Но при этом в абсолютных цифрах сбор по портфелю в 2013 году по сравнению с 2012 годом упал.
- А эту тенденцию чем вы можете объяснить?
Заемщик очень настороженно отреагировал на изменение макроэкономической ситуации. Кто-то уже потерял работу, кто-то боится ее потерять. Это с одной стороны. А с другой, заемщик стал хитрее: обещает, но не платит. Мы же отслеживаем причины, по которым люди объясняют, почему они не возвращают долги. И причина «временные финансовые трудности» вновь стала превалировать в ответах людей. Активно применяется и другое объяснение – «я не понял условий договора». Правда, сейчас идет тенденция к снижению числа таких ответов, это значит, что заемщики стали финансово грамотнее.
- Но в чем смысл объяснять свой неплатеж тем, что у тебя возникли финансовые трудности, если их на самом деле нет? Ведь если ты не платишь по кредиту, то банк начисляет тебе пени и штрафы – и это помимо того, что сама просрочка растет. А ведь заранее нельзя знать, спишут ли с заемщика эти пени и штрафы. В чем же смысл изворачиваться?
Возможно, заемщики ждут, когда банк объявит акцию – заплати основное тело долга, а мы как бонус спишем пени и штрафы. Обычно банки объявляют эти акции к Новому году – им надо отчитываться перед регулятором и расчищать баланс. А информация о таких акциях распространяется среди неплательщиков как сарафанное радио. И безнадежные клиенты часто приходят в банк, который не объявлял такую акцию, и требуют у него списать пени и штрафы, мотивируя это тем, что «банк на соседней улице к своим клиентам относится куда лучше, чем вы». И мы тоже часто участвуем в этих акциях, банки приходят к нам и просят провести обзвон своих клиентов по определенному портфелю – не с целью требовать с них долг, а чтобы проинформировать о списании пеней и штрафов.
- И есть от таких акций отдача в объеме собранного долга?
Месяца два идет всплеск платежей, а затем спад.
- Но ведь работа собственной службы по сбору просроченной задолженности банка имеет перед работой сторонней организации определенные преимущества. Они не перекрывают затраты на создание такого подразделения?
Плюсы внутреннего коллекшна банка в том, что его специалисты имеют онлайн-доступ к истории кредита – они знают, как человек обслуживал свой долг. Любая внешняя структура получает эту информацию с задержкой. Поэтому в эффективности управления сбором просроченных долгов банк всегда имеет преимущества перед любой компанией, нанимаемой для аналогичной работы. Более того, просрочка всегда лучше собирается на более ранней стадии, фактически сразу после того, как пропущен первый платеж по кредиту. Этому способствует и тот фактор, что при свежей просрочке контакты заемщика еще актуальны. Поэтому банкам не очень выгодно отдавать такую просрочку на аутсорс, они и сами хорошо ее собирают – буквально 90% от всего просроченного раннего портфеля. Но при этом мы знаем банки, которые передают очень свежую просрочку – начиная от 5-го дня. Таким образом банки понимают эффективность работы собственной службы и одновременно стимулируют ее на лучший результат через соревнование.
- Может быть, у рынка есть какие-то заблуждения в отношении коллекторского бизнеса?
Бытует мнение, что золотое время для коллектора – это кризис, когда у людей много долгов, поэтому коллекторам есть, с чем работать, и им в кризис хорошо живется. Но надо понимать, что если заемщик теряет работу, то у него нет оптимизма и возможностей платить по долгам. А у нас увеличиваются затраты, так как нам приходится больше писать, звонить и больше беседовать с людьми. У нас есть такой показатель, как количество должников, пообещавших заплатить. И показатель тех, кто сдержал свое обещание после первого звонка. Так вот, в 2013 году процент обещающих вырос, а тех, кто свое обещание сдержал, упал.
- Из этого вы делаете вывод, что финансовое положение населения России в 2013 году ухудшилось?
Да, и положение людей в целом ухудшилось, и заемщик стал более изощренным. Об этом свидетельствуют также макроэкономические показатели.
- Скажите, а что же делать с тем безумным количеством юридических фирм, которые учат людей не платить банкам?
Эти компании эксплуатируют неверие людей в то, что заемщик и банк могут договориться о рассрочке. Ведь пойдя в такую компанию, придется заплатить за консультацию, а юридические услуги в нашей стране недешевы. Для заемщика должно быть понятно еще до момента получения кредита – вернуть его придется. Сделать это можно добровольно или через суд. Да, если банк пойдет возвращать свои деньги через суд – дело затянется. Но для должника смысла в затягивании нет. В целом его задолженность вырастет. От таких консультаций заемщикам больше вреда, чем пользы.
- Чем отличаются долги МФО, переданные в работу коллекторам, от банковских портфелей?
Бизнес МФО не предполагает серьезного андеррайтинга, и поэтому уровень риска высок. Высока и процентная ставка – иногда до 600% годовых. Просрочка растет быстрее. Поэтому МФО нам передают свежие долги – начиная с недели задержки платежа. А максимальный возраст передаваемого портфеля – это 200 дней максимум, тогда как в банках это могут быть и двух-трехлетние кредиты. А иногда даже четырехлетние. В займах МФО портфели с просрочкой выше года вернуть практически нереально.
- Что-то изменилось за последние годы в работе ваших операторов с должниками?
Мы изменили свою философию в восприятии должников. Банки хорошо понимают, что должник – их клиент, и долги надо не просто вернуть, но договориться о том, как проще это сделать. Да еще сохранить лояльные отношения, чтобы человек, если финансовая ситуация у него изменится, пришел в этот банк снова. Поэтому и сотрудники банков, и сотрудники нашего агентства стали выполнять роль финансовых консультантов – как это ни парадоксально звучит. Да, их задача – истребовать задолженность, но все же при этом разобраться в причине неплатежа и дать заемщику совет, как выйти из сложившихся обстоятельств.
- Сколько сейчас в России коллекторских агентств, соответствующих нормам, принятым в этом бизнесе, и принявших кодекс профессиональной этики?
По разным данным на рынке более 600 агентств. В нашей профессиональной ассоциации – НАПКА сейчас более 30 членов. Это примерно 90% нашего рынка. «Национальная служба взыскания» была одним из учредителей Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств. Это крупнейшая профессиональная ассоциация на рынке взыскания. Сейчас мы проходим этап формирования СРО. Участники НАПКА точно соответствуют всем требованиям этичного ведения бизнеса. Но это не единственные требования, которые необходимо предъявлять к профучастникам. Я уверен, что коллекторским бизнесом должно заниматься только юридическое лицо с крупным уставным капиталом, так как он слишком технологичный и требует больших капитальных затрат. Этот бизнес нельзя отдавать на откуп индивидуальным частным предпринимателям.
- Если резюмировать, как, по-вашему, остались ли в прошлом разговоры о необходимости коллекторского бизнеса в России, или такие мнения все еще звучат?
Мы работаем на рынке почти 10 лет, и за это время вернули в финансовую систему страны более миллиарда долларов. Если вы возьмете ТОП-50 банков по розничному кредитованию, то на 90% это будут наши клиенты. На фоне этого подобные мнения просто неубедительны.